在IT服务管理体系中实现对印刷erp系统的支持（二）
二、印刷erp系统支持服务流程在IT服务管理体系的流转
2004年中国海油开始搭建IT服务管理体系中服务流程电子化的平台一IT服务管理系统(ITSM)，先后经过三期建设。一期项目主要是在总部建立基于服务台的突发事件管理流程、初步的变更流程，被动问题管理流程，知识库管理流程，并实现这些流程与系统工具的整合。2005年二期项目主要是在总部及下属地区优化和推广突发事件管理流程、变更管理流程；建立主动的问题管理流程和配置管理流程。2006年三期结合IS020000认证，建立起连续性、可用性、安全、发布、财务、能力、服务级别和关系等流程。随着印刷erp系统上线的支持服务推广至各主要业务单位，已成为集团统一的IT服务管理平台，初步建成了覆盖伞集团范围的三级服务支持体系。
印刷erp上线初期，为了及时处理最终用户在系统使用过程中出现的问题，更好地发挥三级服务支持体系的作用。在ITSM系统事件流程中增加了印刷erp的分类，并按照业务支持的要求，子类和条目按照模块进行了划分和细化。最终用户可以拨打本地呼叫中心热线，寻求一级支持服务；一级支持人员不能解决的问题经总公司呼叫中心派发给二级支持人员；二级支持人员不能解决的问题会提交至外部顾问进行三级支持。这样就实现了以呼叫中心系统服务台为统一人口，在统一的IT服务管理系统平台上对印刷erp进行集中的支持服务流转。
2008年ITSM系统升级改造为B／S结构，满足了支持更多跨地区、跨服务单位的服务以及提供更为灵活集中的用户管理和授权管理。2009年在此基础上对面向用户的公共支持服务进行了整合，将印刷erp系统开发管理、配置管理、传输管理、权限管理、主数据管理等流程纳入到ITSM系统中。
三、印刷erp上线后服务支持工作在体系中的流转
由于印刷erp支持服务纳人到集团IT服务管理体系，进一步提高了ITSM系统的使用和支持范围，也对IT服务管理平台的支持效率、开发效率、不同纬度的报表统计等功能提出了更高的要求。目前ITSM系统支持18个流程功能模块内使用范围覆盖总公司及各二级单位注册各级IT支持人员近千人，分布在不同单位和地区,面向全集团范围提供各系统的支持服务。
新接入的RRP开发管理、配置管理、传输流程、权限管理、主数据管理等流程环节和对较多，较复杂，且涉及多级审批，随着这些流程使用的日益成熟，用户会不断对流程和功能提出新的需求或是修改意见。为提高流程开发和修改的效率，考虑到变更流程对多级审批支持相对灵活，且无论是开发需求、配置需求还是权限申请的需求都是属于对系统的变更请求，所以2010年对ITSM系统变更流程进行了重新梳理和开发，重新定义了流程中的角色和职责，实现了可以通过部分配置的力式对流程进行相对灵活的调整和修改，这样印刷erp系统涉及的以上流程都可以以变更流程为基础进行开发和配置了。
建立集团统一的IT服务管理系统，建立规范的服务流程，可以有效整合和利用资源，实现统一管理和服务共享，为印刷erp等业务发展提供更高效的支持服务。
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