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金融行业“e路”通航：大集中领航 CRM 跟进

本文来自：泛普软件

国内各商业银行近年的技术改造热点无疑是数据大集中，股份制商业银行民生银行走在了前列，而像工商银行这样大银行要完成这项改造真是需要一定的胆识和气魄，中国工商银行目前正以大机集中工程为龙头，提高技术的集成程度，完善工商银行的技术支撑体系，把目前分散在全国各地的３６个计算中心合并为南北两大数据中心，集中处理全行的各项业务。同时完成海外分行集中式数据中心的建设，实行海外分行业务的集约化处理，充分发挥全行国内外业务的整体优势。现在，多数商业银行都在向这个目标看齐，中国银行将在全国建立4～6个区域数据处理中心；农业银行将在全国范围内面向省级建立数据处理中心；建设银行的全国大集中计划也已经开始实施；交通银行数据大集中还处于前期阶段；其余各家商业银行也在各自筹划建立适合于本行的数据处理中心模式。提升管理水平、提高资金运营效率、整合科技资源、节约开发成本自不必说，大集中后银行需要的是整合后的客户信息，这些信息之于银行就是生命。因此，在国外金融界非常流行的CRM在大集中全面领航后，也开始在国内银行中迅速跟进。

“谁有客户信息，谁就有未来。”中国银行行长经济顾问、中国银行国际金融研究所所长朱民博士说，“现在银行做的第一个是通过咨询了解你的需要，根据你的需要，定做出你所需的产品。”以客户信息为中心也成为了名家银行的共识。

大集中是大势所趋

自20世纪90年代以来，国外的金融企业为顺应金融业务和信息技术相融合的大趋势，斥巨资将过去分散的、功能较弱的、以业务自动化处理为主的单一计算机系统改造为功能强大的集中式计算机应用系统。如今，这种系统已经成为国外金融企业经营管理和业务运作的核心基础和最重要的竞争武器。国内的金融企业目前虽还未实现集中式管理，但我国已经拥有比较完善的计算机通信网络，金融企业主机和服务器的处理容量也在不断增加，这就为数据大集中的实现提供了有力的物质基础。

条件基本成熟

我国银行业从20世纪80年代初开始进行电子化建设，经过了近20年的历程，商业银行的计算机系统大都取得了长足的发展。最初为PC单机系统，此后经历了PC机联网系统、小型机系统、小型机联网系统等几个发展阶段，目前大多已经形成以各省市分行或地市分行为数据处理中心，采用中小型机或大型机进行集中处理的计算机体系。随着目前体系的逐渐完成，新一轮更高层次的IT建设也已经展开了。为了更好地适应加入WTO后商业银行面临的激烈竞争，为客户提升服务手段，大集中越来越多地被银行业所关注。经过近20年的发展，我国银行计算机通信网络已经比较完善，银行计算机系统已经基本实现了地市级集中，为大集中打下了良好的物理基础；同时计算机安全技术不断发展，为大集中提供了技术安全保障。

优势显而易见

以大集中的数据处理中心代替分散的数据中心，将实现对全行业务生产的统一管理，能够有效地提高商业银行的管理水平。原来按照行政区划设立的分散数据中心不仅造成场地、软硬件设备和人员上的投资浪费，更重要的是由于各分行对科技重视程度、技术水平和管理能力参差不齐以及各地的地域环境情况各不相同，各个数据中心的安全运行管理水平也存在差距，难以有效实施对各数据中心的运行管理和数据备份恢复。

数据大集中后，核心业务应用软件将进行全行集中统一开发、推广和管理。通过数据集中处理和全行统一后的应用系统，将代替原来各个分行自行开发的系统，整合全行的业务系统，为全行提供统一的应用业务标准，结束各个分行各自为政的状态。同时通过数据集中和全行统一的应用系统，将有效地整合全行科技资源，实现全行科技资源共享、优势互补，提升各商业银行的整体业务竞争能力。

数据的大集中处理和业务软件的统一开发推广管理也为各商业银行创新业务的开展提供了前所未有的环境基础和发展机遇。由于有了全行统一的技术基础条件，使得商业银行可以在全行为客户提供先进的、统一品牌的电子银行产品和优质的服务，为客户提供可靠快速的网络汇兑和清算服务，同时也为商业银行进一步发展各项全行性业务奠定了坚实的基础。

由于采用业务软件的统一开发、管理和全行推广，对新业务的开发只需要总行统一进行，从而缩短了开发周期，节省了开发工作量，为全行节约了成本，在大型银行体现出了规模效应。

数据大集中后，将以全新的经营管理和信息统计、分析模式代替传统的经营管理模式。业务数据和处理的高度集中，将推动商业银行经营管理上的一场变革，它将逐步改变当前各商业银行普遍采用的“自下而上”层层汇总上报的编制经营管理信息和统计报表的做法，避免信息汇总和统计过程中存在的不及时、一致性差以及大量重复劳动等现象。通过业务和管理数据的集中共享，可以释放出大量的人力资源，并为商业银行的经营管理提供实时、准确的决策数据。同时通过对业务数据的集中处理和分析，整合上下级、各部门之间割裂的数据，使商业银行对所拥有的业务进行真正的决策分析、决策支持和经营管理变为可能，为商业银行的业务开拓和落实“以客户为中心”的思想、开发新的业务产品、发现赢利客户并提供差别化的营销和服务提供了可靠的依据。

集中模式各有特点

一般国内商业银行的数据集中建设多采用以下几种方式进行：

物理数据集中

国内有些商业银行在进行数据集中的过程中，首先采用物理数据集中的方式进行过渡，即先将不同分行的不同业务系统主机统一集中安放到需要建立的数据处理中心。这样实际上没有对计算机业务系统进行任何集中统一，仍需要运行和维护不同的业务系统，但可以通过物理集中先进行银行科技资源的整合调整，以适应未来的业务大集中方式，不失为一种过渡方法。

统一核心业务系统

数据大集中的基础是实现全行统一的核心业务系统和统一开发能力，目前四大国有商业银行中，工商银行、中国银行、农业银行都拥有全行统一的核心业务系统，其采用的都是前后端统一由总行开发的全行业务系统。工商银行已经成功地在全国建立了互为备份的两个数据处理中心；中国银行也已经在全国主要城市推广完成了其统一的核心业务系统，2002年已经在这套系统的基础上将数据统一集中到区域处理中心；农业银行也将在近一、两年内完成其核心业务系统的全国推广工作。

统一建立前置系统

随着我国经济的不断发展，各地区灵活的本地业务开展得越来越活跃。由于银行业务数据的大集中，对各有特色的本地业务如何提供支持已经成为了重要的课题，因此需要在各地分行建立统一的前置系统以支持本地特色业务。由于各地的本地特色业务各异，同时需要连接各种外部系统，因此前置系统需要提供强大的信息交换平台，同时能够通过标准接口连接各种本地系统。目前已经有一些这样的产品能提供给客户，比如神州数码公司的Sm@rtFront系列前置产品等。

CRM使大集中更加有价值

CRM是一整套解决方案，它是以客户为中心的管理思想在IT技术上的一种固化。" CRM（客户关系管理：Customer Relationship Management），是现代管理科学与信息技术结合的产物，是企业为最终实现电子化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。它以客户为中心，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，从而提高客户的满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益。

事实上，中资银行和外资银行对客户信息的挖掘分析能力有很大差距。虽然中国银行界从80年代初就开始了客户信息的收集工作，但是最初的客户资料只有与银行业务紧密相关的简单信息，而且大部分客户信息至今仍处于闲置状态，银行对客户的行业特点、业务规律都很模糊，客户信息的价值并未被开发出来。对此，在CRM领域充满雄心的创智科技公司董事长丁亮自有一套看法：“如果这些企业不是简单地管理客户的数据，而是利用相应的手段去分析客户，从中找出那些能带来盈利的客户，找出那些忠诚的客户，并采取有效的关怀手段的话，就会为企业带来意想不到的收益。”

对于客户关系管理的重要性，也就是如何更准确地锁定被银行苦苦追逐的20%的优质客户，各家商业银行早已有了清醒的认识，目前中国工商银行已建立了CIS（客户信息系统）和MIS（管理信息系统），为建立完整的CRM做好了准备工作，并计划用2到3年的时间，在总部和所有分支机构中建立起CRM。招商银行在建成呼叫中心之后，目前也将工作重点转向CRM的建立。通过开展网上银行业务，建立客户关系管理系统，中外资银行的差距将逐渐缩小。在这方面，国内银行还有很大发展空间。

招商银行行长马蔚华说，电子商务为银行业提供了巨大的市场和全新的竞争规则，缩小了新兴银行与古老银行的历史距离，改变了大银行与小银行不平等的市场竞争格局，使不同类型的银行可以在同一个网络平台上公平竞争。中国银行行长刘明康谈外资银行的六点比较优势时也指出，第一个优势就是外资银行具有先进的电子商务手段。在未来中外资银行的较量上，CRM将担任同样的角色。

业内专家认为，商业银行实施CRM将整合自身拥有的金融资源体系、优化市场价值链条、打造银行的核心竞争能力：第一，CRM将整合银行的资源体系，将传统的电话银行、网络银行、自助设备、网点整合成银行服务的前端体系，并渗透到管理、产品设计、财务、人力资源等部门，实现银行运营效率的全面提高。第二，CRM将原本分散的服务、营销、管理人员整合成围绕“客户需求”的强大团队，同时提供一个各部门共享的信息平台。第三，CRM系统将打造核心竞争力。CRM能优化商业银行的组织体系和职能架构，形成高效运行的管理系统和信息系统，加强开发、创新和营销金融产品的能力，从而为打造银行的核心竞争能力提供有力的保障。

(来源：EC电子商务)

发布：2007-04-29 10:24 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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