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　　在现今激烈的市场环境中和残酷的竞争压力下，客户关系的重要性已经变得尤为突出。提高掌握和管理客户(尤其是关键客户) 资源的能力，已经成为企业提高自身竞争力的关键。企业越来越重视客户关系管理以及关键客户的管理，并且不断加大对其的投入力度，对旅行社来说关键客户更是企业生存的命脉。

　　一、顾客价值和关键客户的概念分析

　　1. 顾客价值的概念分析。

　　顾客价值是由于作为供应商的企业以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益。不论其以何种方式、何种程度参与，我们假定，在企业S 没有参与之前，顾客C 的利益函数为:

　　TB1 = f(X1，X2，X3……)

　　成本函数为:

　　TC1 = f(λ1，λ2，λ3……)

　　在S 参与后，假设其它条件不变，由于S 的参与，C 的利益函数发生了变化，成为:

　　TB2 = f(X1，X2，X3……S)

　　成本函数为:

　　TC2 = f(λ1，λ2，λ3……S)

　　则S 参与后顾客C 实际获得的利益(净顾客价值)为:

　　CV = (TB2 - TC2)

　　由于S 的参与而能为顾客C 带来的利益增量为:

　　ΔCV = (TB2 - TC2) - (TB1 - TC1)

　　2. 顾客终身价值。

　　顾客终身价是顾客在与企业关系保持期间贡献给企业所有利润的贴现值。企业长期的获利，来自顾客长时间多次购买积累的价值。也就是说，企业应该重视的是顾客的质( 创造利润的潜力)，而不是量。追求顾客终身价值，能够带给企业很多好处:

　　1. 了解个别顾客的特征与创造利润的能力;

　　2. 协助企业制订有效的行销策略;

　　3.有效配置行销资源;

　　4. 提高企业获利。

　　3. 关键客户概念分析。企业的关键客户是对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户，是企业准备对其投入相当份额的资源( 时间、人力和金钱)的客户。所有的企业都下意识地对关键客户表现出明显地关注，很多企业已经通过种种途径和方式对关键客户作出了特殊关照。正如本文前面提到的“20 /80 法则”体现的那样，对于越来越多的企业或商家来说，80%的收入是由20%的大客户带来的，甚至90%的盈利是由不到10%的客户创造的。这就表明:少数大客户创造了企业收入的绝大部分，关键客户价值支撑了企业的价值。

　　二、旅行社关键客户的特征

　　1. 对旅行社所提供的产品或服务有着高水平的需求。通常关键客户把提供的产品或服务看作是他们工作成果中或现实生活中一个不可缺少的基本要素，甚至已经成为他们生活方式的一部分。比如说，很多企业都把旅游作为员工奖励的一部分，这时企业不会自己组织团体旅游，而是从旅行社购买旅游产品;还有一部分旅游者每年都会在一段时间内出去旅游，旅游已经成为他们的一种生活方式。

　　2. 对提供的产品有着经常性的需求。关键客户不是一次性消费者，而是终身消费者和忠诚的顾客。比如对批发型旅行社来说，关键客户可能不是直接购买旅游产品的旅游者而是从事零售的旅游社，从事零售的旅行社再把产品分配给各个门市部门，对于批发型旅行社来说他们的关键客户对它们提供的产品有着经常的、大批量的需求，一旦形成合作关系，零售型旅行社将会是批发型旅行社的忠诚的永久性顾客。

　　3. 对别人“有影响力的人”。满意的顾客是最好的广告，他们对于他人的行为方式和看法有着积极的影响，关键客户是最优秀的消费者和广告宣传员如零售业的沃尔玛、家电业的苏宁电器、IT 业的联想、快餐业的麦当劳和肯德基等，这些企业都所在行业的领导者，它们会对所在行业中的其它客户产生重大的影响，可以成为最的广告宣传员，并随之为旅行社带来更多的行业客户。

发布：2010-05-08 21:04 编辑：泛普软件 · lj [打印此页] [关闭]

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