企业与客户的距离只隔着一个“鼠标”

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　　进入网络时代，任何企业与客户的距离只隔着一个“鼠标”。客户可以非常方便地走近或者离开你。因此，整个经济领域已经从原来的“卖方市场”转变为“买方市场”，企业的经营管理也随之以“生产为中心”转变为以“顾客为中心”。而作为网络经济环境中的电子商务也同样提出了“以满足客户需求为中心”的经营理念，电商 erp系统在传统经济领域客户关系管理系统大行其道的同时，如何在电子商务这种新经济模式中开展CRM 也开始受到人们的关注。

　　一、基于电子商务的客户关系管理模式与传统管理模式的区别

　　传统企业模式以产品为竞争基础，企业更多地关注企业内部运作效率和质量的提高并以此增强企业的竞争力，但是客户渴望得到进一步的咨询和服务通常要经过曲折复杂的自行联络过程，使客户无法在第一时间促成交易，显得十分被动。

　　近来，美国Don.E.Schuhz 提出了4Rs(关联、反应、关系、回报)营销新理论着眼于企业与顾客互动与双赢，是在4Ps、4Cs 基础上的创新与发展。电子商务的实施虽然实现了对顾客的需求迅速做出反应，但又面临一次新的考验：客户一下子多起来，信息重复，而且对速度、准确率等的服务水平要求更为苛刻。

　　任何企业，无论是传统型还是新现代型，CRM 都是一个非常好的战略。传统企业的CRM普遍推行的是设立电话中心，然而建设一个电话中心的成本相当昂贵，因此中国不一定得遵循旧的模式演化程序，而可以直接跳脱传统CRM 的执行渠道，直接使用Internet 达到eCRM的境界。

　　基于电子商务的客户关系管理模式利用网络技术等先进的技术手段，完整地记录每一位点击网站的客户的行为，并从中获得客户的购买倾向、合作意向、购买历史、购买习惯、信誉记录、诉求记录，通过对这些信息进行整理、分析，挖掘出客户潜在的需求并针对不同的客户提供个性化的服务，电子商务ERP软件以满足客户对产品/服务的挑剔心理，最终通过自己独特的业务模式击败所有的竞争对手，从而实现了对客户资源最有效的管理。

　　二、电子商务和客户关系管理的一体化

　　1990 年前后，美国许多企业为了满足日益激烈的市场竞争需要，开始开发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996 年后一些公司开始把SFA 和CSS 两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field Service)，在此基础上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(Call Center)，这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是GartnerGroup 正式提出CRM 的概念，加速了CRM 概念的产生和发展。(泛普软件ThhinkOne最新资讯)

　　企业实施CRM 主要有两大目标，首先是强化和规范企业在市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工作。其次是利用CRM 的经营理念实现CRM 与企业内部资源管理的整合，从而建立起一套完全的以客户为中心企业信息管理系统。

发布：2025-11-17 03:32 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]