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服务业作业控制

服务是一种无形的产品，服务作业也与制造性作业有一定的区别，有自己的一些特殊性质。因此，对服务作业的控制方法也与制造业有一定的区别。

一、服务作业的特征
服务业与顾客的关系十分紧密。服务业的工厂系统叫做服务交付系统(Servicedeliverysystem)。服务是通过服务台进行的，在各个服务台工作的员工就像是制造业第一线的工人，他们所提供的成套服务就是服务作业，也是经过他们向顾客提供的产品。由于服务业需要接触顾客且服务无法通过库存调节，给服务作业带来很大的影响。

1、顾客参与影响服务运作实现标准化和服务效率
顾客直接与服务员工接触，会对服务人员提出各种各样的要求和发出各种各样的指示，使得服务人员不能按预定的程序工作，从而影响服务的效率。顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。同时，顾客的口味各异也使得服务时间难以预计，导致所需服务人员的数量难以确定。

2、顾客的舒适、方便会造成服务能力的浪费
顾客为了不孤独和与他人分享信息和兴趣，希望与服务人员交谈。为了满足顾客这种需求，则难以控制时间。使顾客感到舒适和有趣的代价损失了服务人员的时间。

3、难以获得客观的质量评价
对服务质量的感觉是主观的，服务是无形的，难以获得客观的质量评价。服务质量与顾客的感觉有关。某些顾客如果感到自己不受理或者某些要求不能得到及时的回答，就会感到不满，尽管他们所得到的服务与其他顾客一样多，也会认为服务质量差。因此，与顾客接触的服务人员必须敏感，善于与顾客交往。
rn本篇文章来源于PMC资源网公益网站工厂管理系统

发布：2007-03-24 11:25 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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