企业身患3·15“恐惧症”，谁会成为靶中之心？

今年三月，中央电视台2013年3·15晚会首次发布线索征集令，分别包括售后服务为啥这么难、“霸气十足”的宽带服务、网购“太囧”、汽车售后的难题、谁为电视购物负责、培训机构的秘密、“恼人”的美容服务等。这些议题与相关企业都有可能在3·15晚会上被曝光，而又是谁会成为靶中之心呢？

一年一度的3·15国际消费者权益日，对于我们每个中国消费者而言都是一个重要的日子，而对一些不良企业来说却是提心吊胆的日子。以往每年的3·15晚会，都曝光了一些行业内幕，也激起了民愤，老百姓都纷纷呼吁，要严惩这些给社会带来严重危害的违法企业，还消费环境以清净。

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回顾往年的3·15，被曝光的行业大多集中在制造业以及服务行业，比如餐饮业、零售业、通讯业、快递业、金融保险业等等，另外，电商方面也是投诉热门，主要有团购上当的，有淘宝购物被骗的，有发生产品质量纠纷的。平时，面对“卖出为止”的强势企业，消费者是人微言轻。比如不少汽车的售后服务奇差，4S店说汽车开走的的时候没问题就不属于质量问题，再比如中国联通，业务未给我办理成功反而说我流量超标给停机了，投诉后半个月才解决等等。

因此，每年到了3·15期间，就有一大批的企业老板焦虑得不行啊，一家快递企业的公关郑重其事地表明会关注本次3·15晚会，还为此准备了几份声明，万一企业“不幸中枪”，声明可以用得上。另外，每年的3·15是企业关注度最高的，而中央电视台每年选哪家企业不选哪家企业，都是琢磨来琢磨去，很慎重的，因为事关重大。甚至于说，记者提前潜伏采访时，都要签生死合同、保密合同的，以保证每个镜头都能经得起时间和法律的检验。

其实时代光华小编认为，企业在担心自己被曝光后怎么处理挽回，还不如一开始就做好本分经营，“被动获取客户投诉信息”和“主动获取客户的抱怨”应该成为企业的提高客户满意度的两种机制。有些中小企业连客户档案都没有统一管理，两种机制任选其一，都无法运转下去，服务超市进销存软件免费版势必成为下一阶段最为重要的企业标杆学习的内容。

3·15，企业的审判日还是消费者的狂欢节？

消费者日年年有，年年爆出内幕，其实对于消费者来说，都已经习以为常，时代光华小编认为，问题在于，3·15之后，消费者的欢乐能持续吗？有过失的企业能洗心革面吗？确实，央视花费大半年时间的调查，憋了几个重镑炸弹，把问题掩藏到3月15日这天播出，意义到底有多大呢？就像有些人批判的那样，消费者的信心并没有壮大，壮大了的仅仅是这台晚会的影响力。

对于某些珍惜品牌的企业，它确实可以起到威慑作用，但对于某些垄断企业和无品牌无证无照的小企业，一年内光靠这一天来约束企业诚信也不行。如果后续缺乏良好的政府监督以及常态机制，多少次的3·15也是收效甚微。

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一个企业要有多成功，关键要看他服务了多少人以及被多少人服务。问问自己，您的客户最大的需求是什么？他们为什么而烦恼？您如何满足他的愿望？我想我们的客户需要的不仅仅只是一个产品，他需要更多产品以外的依附于产品的附加值。

现在很多企业都是在以低质量、低价格争夺市场，殊不知，低价格固然好，可是它却形成了一种恶性循环，导致企业的产品一直停滞不前，使市场竞争一直停留在价格战的层面。如何提升品质？如何提升服务？原本应是良性的引导，却在急功近利中变得浮躁。企业应当关注公关并投入资源，但绝不意味着可以对产品、服务、管理上的缺陷视而不见，太多企业在做公关的时候只看到了公关的效果，却忽视了公关的基础。头痛医头脚痛医脚，终将成为某些企业的短板。套用一句话，永远不要让你的技巧胜过你的品德。

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发布：2007-05-05 11:53 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]

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