沟通IT服务管理具体方式讲解

什么样的操作步骤才是云OA系统管理应用中最重要的呢？本文认为是沟通IT服务管理。如果各利益相关者通过测量指标而获得信息，他们可以通过支持这种公开性和透明度以及对改进的关注来为企业的成功作贡献。这要求各利益相关者都有必要参与IT的界定，并满意于其积极参与所看到的结果。

　　沟通IT服务管理是一个双向的过程，因而要综合各个利益相关者的要求，并使他们自始至终地参与，以求服务交付(servicedelivery)和流程运行的改进。

　　为了把这件事情做得妥当，具体行动时就要精心构建一个沟通计划，并在其完成与评估的过程中寻求各利益相关者的协助。

　　在设置IT服务管理指标时，涉及到的利益相关方包括客户、使用者、员工、董事会、其他利益相关者(例如政府、股东)。

　　就客户而言，一般是指一项服务的购买者，无论其是内部购买者还是外部购买者。在此，我们指的是业务的最终客户。归根结底，所有的业务努力都应当指向最终客户。IT为业务流程提供支持职能，但有时IT的贡献为企业所体验的同时，也为客户(最终客户)所体验。

　　在这些情形下，为了确保对企业做了有效的贡献，企业必须测量所有最终客户的满意度。然而，这项测量必须敏感地对待。如果我们对客户的调查太过频繁，这件事情本身对客户来说将变成一个负面因素。如果我们不以一定的频率征求有关我们做得如何的意见，则存在长期不知晓的服务事故(以致足以严重地影响客户满意度)的危险。

　　从使用者方面看，由于使用者不参与服务条款的谈判，也不为此支付费用，因此他们不是IT的直接客户。然而，作为利益相关者，他们对服务的满意度是至关重要的。如果使用者不满意提供给他们的劣质服务，最终我们的客户也会不满意，这就体现了沟通IT服务管理的重要性。

　　IT部门内部的员工有交付服务流程的责任。他们也是利益相关者之一。相应地，IT部门有责任提供良好的工作条件，包括公平的考核与报酬。如果员工感到不满意，无论测量指标规定得多么完善，所提供的服务也将低于应该达到的水平。因而，IT部门的管理者有责任衡量员工的士气，并对可能对士气造成负面影响的变化保持敏感。

　　当员工感到作为一个利益相关者得到认可时，他们会更加高兴。除此之外，他们需要能够对公司产生身份认同感，而这出于对企业的尊敬和对流程的认同。向员工清晰、公开地传达测量指标，能够让他们理解IT在哪些方面做得好，在哪些方面存在问题，需要进一步努力。有效的沟通能够使员工发现和解决问题，并鼓励他们进一步努力。

　　作为利益相关者的管理高层和董事会有着特别的需要。为了企业的发展，他们需要对任何可能造成严重后果的事故作出预警，以便采取紧急的纠正行动。与董事会之间开放而透明的沟通，有助于及早发现这些事故，以免变得难以收拾。

　　在沟通IT服务管理过程中，好消息对于董事会来说也是重要的，可以在公司的内部和外部传播好消息，以提升其口碑。例如，达到ISO20000，就应当成为董事会自豪地向外宣称的一个成就。

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