云oa系统服务水平协议决定服务质量

　　如今，每一个大中企业都开始制定自己的云OA系统管理系统来帮助他们维持业务运营，发展壮大。业务部门，即客户，与IT之间的协议，是经由服务级别管理员谈判而达成的，其结果是一套明确的云oa系统服务水平协议(SLA)。这些SLA界定了IT同意提供怎样的服务水平。

　　这些SLA被服务水平管理员用来制订运营水平协议(OLA)，如果涉及第三方，还要据此制订使得服务的交付成为可能的支持合同(UndERPinningContracts，UC)。

　　IT的关键成功要素(CSF)由OLAs所界定——如果你以自下而上的眼光来看待它。如果某项OLA被达到，相应的CSF也将得到满足——如果这两者之间匹配良好。实际上OLA由SLA衍生而来，后者依赖于CSF，因而，在范围上是超越某个特定的OLA的。不过，对于组织的某个成员来说，CSF可以被视为OLA的目标。

　　CSF是对服务交付(servicedelivery)的量度，必须得以满足才能符合SLA的要求。因而，每一个CSF都可以被用来定义一个关键绩效指标(KPI)，后者是对是否达到CSF的一种量度。

　　另外，KPI提供了一个面向客户的指标，它量度与客户共同界定的服务等级协议的成功程度。

　　这使得IT管理能够每个月知道其工作的优劣状况，然而对于采取措施来说则为时已晚。汽车的仪表盘告诉你油箱已空是没有什么用处的。你需要仪表盘告诉你油箱里还剩多少油，以便在油用尽之前就把它加满。

　　同理，IT管理应当拥有测量手段显示部门每一天或每一个星期的运行状况如何，以便在云oa系统服务水平协议SLA受到损害之前就采取纠正行动。

　　这正是流程指标(processmetrics)的用武之地。ITIL的IT服务管理方式以对客户的服务来定义交付(delivery)，所以说，KPI是服务交付的恰当测量手段。然而，ITIL在流程的层面对IT各个部分的运营进行了定义。每一个这样的流程都可以被视为一个引擎，它接受一定的输入，进行处理之后输出。

　　然而，每一个流程与其他ITIL流程一起工作时，对其进行管理的一套指标要能够报告给IT管理和其他的利益相关者，以便其对不同的IT流程的运行进行比较。仔细地选择和量度流程指标，使流程管理对流程责任人(有时还包括负责流程的团队)的测评成为可能。这些云oa系统服务水平协议中的指标包括流程责任人所使用的某些KPIs。然而流程责任人需要使用的指标往往更多一些，以便更细致地了解流程交付(processdelivery)的日常变动情况，从而使管理更加到位。

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