知识密集型服务业的业务发展需求分析

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• 知识服务业的业务成本投入主要在于智能为核心的细分专业化人力资本投入，增值流程主要在于基于信息交互与专业知识与技能应用基础上的服务供应商-客户间隐性知识互动及智能创新，最终以针对需求满足与问题解决提交最优的服务方案，并能通过方案顺利实施与项目跟踪评估，来帮助客户价值及自已商业价值与品牌价值实现，同时以知识产权来实现品牌与价值的体现与保障。

  为针对客户高粘性、服务创新化及响应即时化等业务需求的更高效达成，保障知识化服务解决方案的更有效提出，就要着力针对两方面的推动与保障能力提升来开展相应的方法策略及工具路径设计：一是客户与供应商之间的知识更及时准确获取与交互；二是围绕问题解决与需求满足而产生的双方（甚至多方）知识化隐性互动交流的更畅通高效达成，而针对知识性服务提供商的不同应用角色及业务场景需求，这两项能力的提升又可以分解为以下六个子方面的优化提升，来支持最终业务绩效提升及知识创新为核心的服务能力优化。

• • 1.战略决策管理——提升战略管控力：随着业务范围的扩大与客户层面的细分，原有的传统单一管理模式已不能适应针对业务跨地域发展营销推广和为客户提供更优质的全方位服务发展的管理决策支持需求满足，管理全面规范化提升涉及到管理者在战略执行、业务运营、人才建设、文化营造等方面的即时关注监督及科学决策支持的创新管理需求的有效支撑与满足。

  • 2.项目规范管理——提升服务交付力：知识密集型服务企业多是高知识含量的项目型组织，所以围绕服务成果的优质提交为目标的项目管理的规范化有效执行是管理及业务能力优化关键所在。涉及项目整个过程（招投标、立项、三审、出报告、文印、归档）、项目阶段划分、项目进度控制、项目中业务文档的收集、项目中人力资源使用等方面的管理实现。

  • 3.人力资源管理——提升人力培养力：高知识智能含量的专业知识人才梯队是知识型服务业的主要运营投入，也是服务品牌的价值核心所在。所以有效地吸纳、保留及培养利用等人力资本管理能力的提升对于服务品牌能力的构建与核心竞争力打造均有重要意义；

  • 4.客户关系管理——提升客户开拓力：知识型服务业针对行业及专业细分度越来越高，对于多专业跨地域分层次客户网络的构建与客户关系维护拓展等方面的业务扩展需求提出需要对于客户的关注与管理更多侧面更深切入；同时在知识型服务创造及提交过程中，需要多方地与客户方进行围绕知识与信息交互的交流互动，对于客户个性化需求为核心的信息与知识掌握的获取量与及时度将直接影响最终服务的提供与交付质量，这都对服务提供商在客户关系管理方面提出了更灵活复杂的高标准管理能力提升需求；

  • 5.信息协同交互——提升组织沟通力：在整个知识服务业服务与产品交付过程中，服务提供商与客户及其它专业机构与供应商间持续发生着围绕信息与知识的交流协作，能否通过模式创新、平台搭建、渠道拓展来推动项目各方间信息协同交互的即时性准确性优化，以支持切合客户细节需求的优质服务及时提供，将是服务提供商行业核心竞争力的集中体现。

  • 6.知识创新管理——提升知识创新力：知识服务型企业的核心价值创造在于围绕新技术应用背景下的信息与知识有效获取、流动、转换，贯穿整个知识化项目人员互动过程开展的。在围绕个性化服务需求满足为目标，项目成员（包括客户与其它专业机构等组织成员）间各细分专业知识及个人经验的多重提取、累加、交互与碰撞中知识实现了转换与创新，并通过为客户提供知识化创新化的服务产品与模式实现了服务产品与品牌的创新式增值。所以知识化的学习与创新能力是一家知识服务型企业于激烈的竞争与挑战中先声夺人关键能力所在，企业内部人员与组织中的知识存量与知识转化速度及成员个人的知识学习能力都将成为打造组织核心竞争力的重要源头与保障。