医院人本管理的实践方法
一、围绕患者的人性化管理
当人患病来到医院时,是对人文关怀需求最强烈的时候。医院管理者要时时站在患者需求的角度细节管理抓起,让患者享受满意的医疗服务。我院的主要做法是:
1.实行住院患者无陪伴制度:
患者患病住院,许多生活问题需要家属来帮助解决;家属来不了的,就雇其他陪伴人,有的患者还需要多人陪伴。这些陪伴人基本上没有受过专门训练,不会观察患情,既不懂生理护理,又不懂心理护理,还造成本应由医务人员来做的事情,而依赖家属去做,使得护理工作不到位。又由于病房里有不少陪伴人,造成医生“怵头”进病房,影响了医疗质量;病房里人多事多,影响了患者休息。面对诸多不利于患者的因素,我院克服困难,采取一系列措施,自2005年1月起,全院除儿科、产科病区外其他22个病区全都实行了无陪伴制度。为了确保患者的管理质量,各病区护理人员除按编制配齐外,还建立了康复助理制度,招聘150名康复助理,经培训、实习、考核合格后上岗,协助护士完成患者的生活护理。取消陪伴后,增强了医护人员的责任感,密切了医患关系,提高了医疗护理质量,改善了患者休养环境,受到了患者和家属的一致称赞。医护人员对这样良好的工作环境也满意。
2.尊重患者的人格和尊严:
保证他们的权益,使之产生安全感和信任感。对患者的人性化管理,除了医疗技术性以外,在很大程序上还体现在非技术性服务方面。如医务人员的仪表和动作让患者产生平等被尊重感;与患者对话时,要用关切的目光注视对方,所用语言、语调尽可能让对方感受到关怀。对患者采取的任何医疗措施,包括特殊或贵重药品的使用方案都征得患者或家属同意后实施。住院患者每日清单每天下午4时,在家属探视时间发至患者床旁,请他们监督。医务人员尽可能降低患者在医疗过程中的各种消耗,使我院单病种平均费用,在行业中处于较低水平。住院患者离开病区做各种检查必须由医护人员护送,以确保途中安全。危重患者去世尸体送太平间时,须有医务人员陪同他(她)走完生命的最后旅程等。这些细节的管理到位,使患者及家属得到满意的尊重感。
3.干净整洁的医疗环境使患者温馨舒适:
笔者所在医院新建后的病区每个病室1至4张床位,室内都设有卫生间,病区400多个卫生间是人性化管理的重点。卫生标准贴在墙上供患者监督,有125人的物业卫生人员要确保各个卫生间24小时无异味,手盆、坐便洁白无污,地面干爽、清洁。病室内窗明几净,楼道、扶手等洁净无尘。为使吸烟的患者方便,每层楼设了吸烟室,并配置了高效排风系统。为方便患者,建立了500多平方米的家属休息区,外地患者的家属和等候手术、探视患者的家属,可以在这里交流、看电视、订餐、洗浴、住宿、购买生活用品等,足不出户,所有生活问题都得到解决。
4.实行“包餐制”
全程管理住院患者饮食以提高患者生活服务质量:患者患病住院期间,饮食状况如何与疾病恢复有很大关联。笔者所在医院自2004年4月1日起,800多名住院患者的所有营养及饮食全部由医院营养科管理。类别主要有:危重患者的静脉营养支持治疗;不能进食患者的肠内营养支持治疗;糖尿病、肾病、高脂患者的治疗膳食;肝病患者的软饭;一般患者的流质、半流质、普食等。营养医师负责每天每个患者每日营养需求和处方的调配,营养技师进行检查监督,营养灶厨师负责制作,营养护理员分工负责各病区患者的信息沟通与订餐、送餐、餐具清洗、清毒等,满足了所有患者营养的需求。为提高患者营养,医院盖了2 000多平方米的营养门诊、实验室、操作间等,配备了由营养医师、技师、厨师、营养护理员共76人组成的营养科,建立了一整套严格完善的规章制度,确保患者饮食的科学、合理性。为了让患者及家属改变传统的送饭到医院,进行了大量、反复的科学膳食宣传,并暂定每日医院只收患者5元钱(实际的半价)而用3餐,使患者较顺利地接受了医院的营养配餐。不仅提高了患者的饮食科学性,还方便了家属,也使医院秩序得以好转,深受患者及家属好评。
5.让患者享受优质的医疗技术服务
修订医院各项管理制度,制定各专业病种用药规范,提高了抗生素使用合格率。狠抓医疗过程的基础质量管理,提高诊断和治疗水平。打破年资职称界限,择优竞聘责任护士,培训后上岗,由她们分工负责住院患者的全程管理,保证每个患者的各项护理措施落实到位。这些也赢得了患者及家属的信任。
二、以职工为本增强队伍凝聚力和发展后劲
医院应坚持以人为本,除了将患者的利益放在优先位置的同时,还要尊重职工的个性、尊严和权利,为他们的全面发展创造空间。2003年底新住院楼启用后,住院床位由528张增至800张,很快就达到了饱和,而职工人数只增加了150多人,新病房的长度比老病区增加了1倍,医护人员的工作战线拉长了,几乎所有的岗位工作量也都增加了。事业的发展为追求成功的职工创造了更多的施展空间。从2003年至今,笔者所在医院通过选聘、竞聘等方式,提拔中层干部46名,有30多名临床医师经过业绩考核,提升至二级三级岗,担当起指导或学科带头人的重任。在医院发展的同时,给职工提高公积金水平,发放餐费补贴;职工过生日时,医院都要送上一个生日蛋糕和祝福的贺卡;开通职工心里话热线,拉近管理者与被管理者的距离等。这一系列举措调动了职工积极性,促进了医院发展。
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