CRM客户管理系统的SAAS商业模式的变革探究

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　　据统计我国约有1200万家中小企业(Small&Middle Business，SMB)，这是一个数量庞大的软件服务化消费群体。由于受到IT预算少、缺乏专业的技术支持人员、决策时间长等问题的困扰，中小企业的信息化程度一直不高。但是，中小企业在渡过其生存期之后，直接面临扩大市场与降低成本的需求，因此对于IT系统和服务促其提高工作效率、提升管理质量、降低运营成本，以增强其核心竞争能力的需求极其迫切。ASP不失为其解决这些矛盾的最佳途径。中小企业用户可以根据自己的应用需要从服务提供商那里定购相应的应用软件服务，并且根据企业发展的变化来调整所相应服务内容，具有极高的灵活性、伸缩性和可扩展性，同时其IT系统的维护与技术支持成本也可以降至最低。随着2004年以Salesforce.com为代表的软件服务提供商在纳斯达克上市，ASP已成为业界追逐焦点。自本世纪之初，我国的IT企业亦加入对于ASP的追捧，时隔数年，可以发现该领域IT企业或陷入恶性价格竞争，或因市场份额受限而举步维艰。可以这么说，目前国内对于ASP模式的尝试均不成功。假使中国推行ASP是时候未到，那么目前业界热炒的SaaS是否真的已经足了火候了呢?那些ASP未解决的问题，SaaS能否解决?

　　SaaS模式相比较于ASP，相差甚微。SaaS有两大类别：一类是面向企业的服务，向各种规模的企业和组织提供的服务。面向企业的服务通常是可定制的大型商务解决方案，如CRM(客户关系管理)、HRM(人力资源管理)、SCM(供应链)、ERP以及分析决策等企业管理等。二是面向企业和个人消费者提供的通用服务，如企业电子邮件、视频会议、协同工作等。此类服务有时以用户购买的方式销售，通常以免费或极低费用的方式提供给用户，依靠广告赚取收入。SaaS之所以区别与ASP的关键，在于SaaS更多关注于前者，着力解决企业的业务流程管理和分析决策等业务分析应用。

　　SaaS为典型的长尾型业务模式。微软在《抓住长尾市场的架构战略》一文中认为，要实现从提供内部部署软件向软件即服务的转变，软件厂商应在三个相互关联的领域中转变思路：一是商业模型;二是应用架构;三是运营结构。商业模型的转变将涉及到：将软件的“所有权”从客户转移至外部供应商;将技术基础设施和管理等方面(如硬件与专业服务)的责任从客户重新分配给供应商;通过专业化和规模经济降低提供软件服务的成本;降低软件销售的最低成本，针对小型企业的长尾市场做工作。应用架构指的是指软件部署为托管服务，通过因特网存取。设计出色的SaaS应用具有可扩展性、多用户高效性，而且可配置。确保客户应用配置的简易性，同时还不必为每项配置支付额外的开发或运营成本。运营结构指的是降低营销成本、服务成本、扩大用户群、获得更多的服务收费。