如何建立呼叫中心知识库的词汇表
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知识管理系统使用智能搜索引擎找到最适合的数据资源对用户问询做出响应。为开展这一工作，知识管理系统应设计为您所使用的语言。实际上，知识管理系统语言应非常流畅，从而能够对以不同询问方式出现的同一问题做出应答。在这一过程中，您可能希望参与交叉职能客户支持团队。您应该详尽地列出您的内部术语、短语及行业用语，核对质量监控录音及客户电子邮件，以确定客户在提及您的产品及服务时是如何描述的。确定您的内部 “方言”与您的客户所使用语言之间的关联性。
词汇的发展是知识管理系统实施过程中的一个关键成功因素。知识管理系统供应商一般都会在一开始为您提供基本词汇，有些还会添加一些行业特定词汇。但是，您仍然需要花费大量时间创建定制化词典。幸运的是，最开始它不一定要尽善尽美，知识管理系统的智能作用能够对搜索结果进行监控并不断完善其词汇。
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