OA办公系统中客户投诉管理怎样实现呢?
目的
OA办公系统中客户投诉管理主要用来实现XX银行客户投诉的流程化管理,使客户投诉、受理、分派、答复、监督、查询等过程电子化。
1.2功能介绍
投诉管理分5个功能:
投诉填报:填写投诉表单,并自动发起一个客户投诉的流程;
投诉待办:需要待办的客户投诉流程;
投诉查询:查询自己发起或者参与的客户投诉流程;
投诉报表:生成投诉明细报表,并可导出EXCEL表格;
投诉监控:监控所有的客户投诉流程,并可强制结束;
投诉处理
OA办公软件的投诉填报
投诉填报:填写投诉表单(见附件),支持自己发起的客户投诉流程。
投诉填报的权限操作者为受理部门联系人,受理部门联系人根据投诉的具体内容,填写客户投诉单,并选择责任部门和责任人。编号和旧编号都是系统自动生成,旧编号是主流程的编号。同时将主流程关联到子流程中,子流程可以查看主流程。
投诉表单填写完毕,鼠标右键【提交】,OA协同办公系统会显示一个客户投诉的流程图,同时告知流程的下一个操作者
投诉待办
投诉待办:需要待办的客户投诉流程。
以责任部门的身份登录系统,在【投诉待办】中有一个新的需要处理的客户投诉,责任部门点击客户投诉的标题,可查看投诉表单内容:
(注:可根据【当前节点】信息,判断处理方式)
责任部门如果是临时处理意见,可以通过流程转发操作,把临时意见转发给投诉发起人或者其他人员,投诉发起人也可以再次回复责任部门;此时流程还停留在责任部门,责任部门可以多次转发;如果责任部门不能马上处理该投诉,重庆泛普OA软件可以先将流程先转发给受理部门联系人,并告知处理的时限,待该投诉处理完毕,此时签署处理的意见,让后再提交给受理部门联系人
“普通”投诉调整流程。受理人可以直接填写最终反馈栏内容,提交牵头部门。
“危机”投诉直接提交总行牵头部门。
如果责任部门为最终处理意见,则把最终意见填写在签署意见框中,并注明是【最终意见】,然后将流程批准提交给下一个节点:受理部门联系人
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