医院需抓好急诊管理的“三个环节”

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随着医疗体制的改革和卫生事业的发展，人们的法律维权意识和对医疗服务的要求也愈来愈高。急诊科病人具有病情危、急、重，不可预见性、高风险性、流动性大、疾病谱广，医务人员任务繁重、工作难度较大等特点, 且医务人员大多实行轮转型模式，因此急诊科为医疗纠纷高发科室之一。抓好急诊管理对提高急诊医疗工作质量至关重要。我院根据等级医院评审标准及急诊科建设与管理指南要求，结合笔者所在医院实际情况，将在急诊管理方面重点抓好急诊岗前培训、规范急诊诊疗流程、建立互评与测评价制度三个环节,规范医务人员服务行为，提高医诊系统救治水平，规避急诊病人医疗风险。

1 急诊科基本状况

医院有南北两院，南院急诊科建设完全符合按照三级综合医院标准要求，分为：急诊诊疗区、观察病房和急诊重症监护病房三部分。目前开设内科、外科、儿科、妇科、耳鼻喉科。配有医生32名、护士46名，有副主任医师17名，主治医师12名，住院医师3名;主管护师6名，护士38名。急诊医疗队伍均为临床相关科室人员抽调组建而成，其中60%医生为近些年从外院招聘调入人员，部分人员为科室轮转。急诊科初具规模，日门急诊量逐渐增加至380人次/天。

2 急诊科医疗纠纷分析

2.1 沟通缺乏艺术

大约50%以上的纠纷因此而发生。急诊科医务人员少, 不善于沟通或没有时间沟通, 而病人或家属心情比较着急, 都希望得到及时而满意的诊疗和解释, 如果在诊疗过程中发生一些意外因素如病情变化, 冲突也就不可避免。此外, 窗口科室如挂号处、药房、检查科室的工作不到位也导致冲突发生。

2.2 能力参差不齐

急诊室工作人员应有较高诊断水平和抢救能力, 他需要在较短时间独立完成一个病人的所有诊断、治疗, 而病人的病情发展有一个过程, 稍有疏忽就有可能误诊、漏诊或处置失误。部分急诊科医生为住院医师轮转，非全科医师，面对病种繁多的急诊病人有时束手无策。

2.3 服务相对被动

急诊科长期工作量大, 医务人员长期超负荷运转, 也就难免有个别医护人员在对待患者时, 服务态度生硬, 缺乏主动服务, 建立融洽、和谐的医患关系也就更难了。部分急诊科医生心理压力较大和对医院新系统不熟悉，产生焦躁心态，也是导致服务有欠缺的原因之一。

2.4 存在过度医疗

医患矛盾的加剧, 导致医生在行诊疗工作时, 尽可能多做检查, 以降低误诊、漏诊的几率, 在与病人或家属交代病情时, 也尽可能从保护自身角度出发而夸大病情, 使用药物时也是大处方,造成过度诊疗。

2.5 违背核心制度和诊疗规范

部分急诊科医生没有严格遵守十五项医疗核心制度和急诊规章制度，不熟悉急诊诊疗流程，在诊疗过程中随意性较大。这是导致医疗纠纷发生的主要原因之一。

3 急诊科管理要求

在急诊管理方面重点抓好急诊岗前培训、规范急诊诊疗流程、建立互评与测评价制度三个环节。

3.1 加强急诊岗前培训

主要目的是针对目前急诊医师队伍建设实际,着眼提高和保持急诊医生职责意识和急救能力，以满足急诊医疗工作质量要求。培训方法主要以讲课、考核和交流为主,培训内容包括：学习十五项医疗核心制度和急诊规章制度、心肺复苏技术训练、研究确立常见急诊疾病的诊疗思路、进行医疗纠纷的案例分析、交流医患沟通的技巧、了解掌握医患纠纷中的法律问题。

3.2 规范急诊诊疗流程

主要是为了规范诊治行为,降低医疗风险,提高医疗服务满意度。规范方法主要是借鉴国内先进方案和结合我院实际,编制心搏呼吸骤停急救流程等近20个具体的规范和预案,印发急诊科医护人员学习掌握和执行。

3.3 建立互评与测评制度

主要是通过印发“急诊医生互评表”和“相关科室主任对急诊医生测评表”，要求每位急诊医生就劳动纪律、工作态度、行为规范、专业技能、沟通与协作等方面进行互评,以促进医护人员之间相互学习，共同提高医疗质量;请临床相关科室主任对急诊医生测评。对连续两次分值最低的诫勉谈话;对连续三次分值最低的调离岗位。

4 加强急诊风险控制的对策

医院急诊作为急诊医学体系的重要组成部分和急诊医学事业发展的主要功能组织，在医学领域中发挥着不可低估的积极作用。目前，具有国际公认的“医疗风险，无处不在”的医院急诊急救，正承受着前所未有的矛盾和压力，故增强急诊风险意识，加强急诊风险控制，对急诊风险做到尽早尽快预见、评估、规避，从而减少主观或客观因素导致失误而带来的风险损失，是医院管理者与急诊工作者需重点思考和解决的问题。重视急诊管理“三个环节”，规避急诊病人医疗风险是减少急诊系统医疗纠纷的重要举措。