＂以人为本＂构建人性化的医院服务流程

申请免费试用、咨询电话：400-8352-114

“以人为本”是我党在领导经济、社会发展过程中提出的科学发展观。在医院行业――这一以人为服务对象的行业中，“以人为本”更显重要，它是行业发展的目的，是行业管理的出发点，在“以人为本”的理念指导下，医务工作者在工作中要为病人提供人性化服务。

　　一、 医院应提倡人性化的服务意识

　　1、人性化服务就是以人为本的服务

　　人性化服务涉及到医院的方方面面，其中包括医院的管理理念、设施、环境、流程等。医院的一切工作都要围绕病人需求考虑，以方便病人就医为医疗服 务的出发点。人性化服务的落脚点依然是“救死扶伤，实行革命的人道主义”,这也就是以人为本的思想理念的升华和发展。但是，当前在一些医疗单位少数医务人 员中，依然不同程度的存在着服务观念不强、服务意识较差的问题；在服务过程中执行制度不严格导致的医疗隐患时有发生；服务设施、就医流程不尽合理的现象未 得到及时改进；在各种检查中有时还存在不尊重、不爱护病人的现象；有的医务人员不善于和病人进行沟通，缺少健康知识的宣传和心理护理；在诊疗过程中预防医 疗纠纷的措施不到位；少数医务人员受到利益驱动开药，做检查的现象依然存在；病人就医过程没有完全体现出“方便、快捷、安全的原则”。

　　2、医院的主业就是服务

　　现代医院管理理论认为，医院的主业就是服务，其服务对象是身心患有疾病的人。从某种意义上讲，服务就是医院的产品，这种特殊产品的生产过程就是 使用过程。同时，服务也是医院管理的目的和结果，服务质量的好坏是判断医院管理水平高低的重要标志。为病人创造舒适优美的就医环境，提供先进的医疗服务是 我们追求的永恒目标。

　　3、提升服务理念和管理水平

　　当前，医疗市场的竞争非常激烈，可以讲：谁能赢得病人，谁就能赢得市场，谁就能赢得了医院的发展。所以，各医院纷纷打起了“服务战”.有的医院 用延伸服务的方法，以求得在竞争中站稳脚跟；以特色服务招牌吸引病人；以延长工作时间方便病人；以全方位的优质服务留住病人，达到扩大和巩固医疗市场的目 的，使医院发展有更大的空间，这是市场经济条件下的必然选择。我们深知只有通过科学的管理，服务理念和管理水平才能在竞争中有了较大的提升，这样才能确保 医疗市场的占有率，同时病人也得到了更加优质、安全的服务。

　　实施人性化服务的必要性

　　1977年恩格尔首先提出了生物-心理-社会医学模式，即人不仅是一个生物体，更重要的是一个具有心理-社会-文化和精神特征的综合体，因此， 以“医疗为中心”的服务模式逐渐被“以病人为中心”所替代。1997年12月，国务委员彭佩云在全国卫生工作会议上第一次提出“以病人为中心”的口号，成 为医院工作的根本宗旨。近年来，各医院在“以病人为中心”方针的指导下，努力转变思想观念和工作作风，切实在提高医疗质量、改善服务态度、优化就医环境、 方便病人等方面做了大量工作。对病人提供人性化服务，已成为当今各医院除了医疗技术和设备以外最主要的竞争策略。

　　1、实施人性化服务是医疗市场激烈竞争的选择。

　　目前我国大城市医院服务总体上是供过于求，在医疗设备、技术相同的情况下，服务品质是病人选择医院的重要因素之一。我国加入WTO后，国外合资 合作医院将不断抢占中国医疗市场，他们以特有的人文关怀、合理的资金运作以及高品质的服务同国内医院争夺病源，使医院服务市场的竞争更加白热化。为了缩短 与国外管理的差距，医院管理者意识到人本管理理念所带来的巨大潜能，因此必须扬长避短，学习国外先进的人文理念，开展人性化服务。

　　2、实施人性化服务是以人为本思想的升华。

　　随着社会的发展，人们不但追求疾病要获得满意的诊治，而且还追求精神、心理上的舒适、安慰等多元化的需要。医院“人性化服务”的实质，是坚持 “救死扶伤，实行革命的人道主义”这一宗旨，是以人为本的思想和理念在这一宗旨上的升华和发展。只有坚持以人为本，实行以病人为中心的“人性化服务”战 略，提高服务品质，才能在医疗市场激烈的“服务战”中掌握主动权，打好主动仗，立于不败之地。

　　3、实施人性化服务是现代医学模式转化的需要。

　　长期以来，一些医院管理者和医务人员，受计划经济“特殊行业”的影响，形成了“病人来医院是看病，医院对病人只管治病”的观念，忽视了病人 “人”的心理感受与生理体验。随着市场经济的深入和现代医学的发展，这种陈旧的观念显然不适应新形势的要求，取而代之的是一种新的医学模式，即提出医务人 员不仅要治疗疾病，而且要重视病人的心理需求，把疾病与病人作为一个整体，把生物的病人与社会、心理的病人作为一个整体，医疗对象首先是“人”,其次才是 “病”.因此，做到在尊重、理解、关怀病人的基础上，建立新型的医患关系，做到为病人提供最温馨、最周到的人性化服务，也就是治疗加人性化服务---关 怀，便成为医院管理者思考的重心，也是“医院服务人性化战略”研究的重要课题，这符合现代医学模式转化的需要，也符合病人对医疗卫生事业的需要。

　　4、实施人性化服务是医院生存与发展的大计。

　　在长期计划经济模式下，医院作为“特殊”的行业，在服务方面确实存在着诸多缺陷，如：诊断治疗不及时，治疗、检查收费不合理，病人膳食不科学， 接待病人及家属缺乏语言技巧等现象也在不同程度上存在。面对这些问题，医院就必须把“服务人性化战略”提到医院生存与发展的高度来认识，要保证基本医疗， 守住和拓展特需医疗，做足做好服务病人的大文章，以“人性化服务”的精细、温馨、高效、优质，赢取社会的良好口碑，这才是当今医院求生存、谋发展的根本大 计。谁赢得了病人，谁就赢得了市场，谁就赢得了医院的发展。

　　5、实施人性化服务是淡化医院凝重氛围的举措。

　　医院给人一种严肃、凝重之感。通过实施人性化的服务，可以淡化这种气氛，缓解病人的紧张情绪，为病人提供清新、温馨、自然的人性化环境。如医院 将妇产科、儿科医护人员的“白衣天使”改为粉红色，使病人有温馨感；在病区设立家庭式、客房式病室，使病人有了温馨感；在手术室外设立亲友等候室，门诊大 厅播放轻音乐，配备轮椅、饮水设施，使病人在这里有了亲近感；定时召开工休座谈会，病人可以电话预约和选择医生，可以选择膳食，可以选择协商就诊、手术时 间，使病人有放心感；改善医院环境，加大院区的绿化面积，栽植花草树木，构筑花园式医院，营造清新、自然的环境，使病人有舒适感。

　　紧紧围绕着“提高医疗质量”这一主题，如何为病人提供更加“人性化服务”?我认为：一是要关注病人，快速为病人解除痛苦；二是要尊重病人的知情 权和选择权，保护病人的隐私；三是要方便病人就医，改进医疗服务流程；四是要坚持诚信第一的原则、杜绝不合理检查收费和用药；五是要严格执行诊疗常规和制 度，杜绝不安全医疗隐患；六是要加强与病人之间的沟通，减少不必要的纠纷；七是要为病人提供温馨舒适的诊疗环境，最大限度的减轻病人的精神压力。

　　三、 构建人性化的医院服务流程

　　在竞争的医疗市场中，医院要生存和发展，必须为病人创造价值，为医院和社会提升效益。优化的业务流程可以创造价值和提升效益。各种精心设计的、 相互作用又相互独立的业务流程，在为病人创造价值的同时，能够实现医院和社会价值的增加。因此，现代医院管理应加强构造卓越的业务流程。

　　1、医院流程管理的要素

　　人流

　　医院人流包括医护人员和就医人群两类。每类人群都有属于自己的活动模式，有各自不同的流动规律与活动轨迹。人流有水平和垂直两种流线。医院人流 设计应做到工作人员和病人分流、健康人群和病人分流、门诊和住院病人分流以及成人门诊、儿童门诊、急救中心、感染诊区病人分流。医院的人流路线设计应以方 便、简捷、分流为主导原则。具体要求为以下4个方面。一是医院在合理功能分区的基础上，设置多个出入通道，合理分流人群。二是合理安排科室布局，减少病人 的无效移动和交叉、使流线便捷。三是各科室尽量做成尽端式，使流线简捷。四是要恰当设置垂直电梯、自动扶梯，使病人方便、快捷地直达门诊、病房各个楼层。

　　物流

　　合理的、符合卫生学标准的物流设计，不但能够避免交叉感染，而且可以提高工作效率。医院内部的物流包括以下几种类型，第一类是各种标本、血液制 品、检查报告单的传送。这类物品以水平交通或物流传输为宜。第二类是药品的供应运输。由药品库到门诊或住院药房，是点到点之间的对应，应以垂直交通为主， 最好的方式是单设垂直货梯。第三类是卫生材料的运输。这类物品运输是仓库到科室的供应，应以水平交通为主，垂直交通为辅。第四类是供应室、洗涤中心与手术 室、导管室之间的物品运输。这类物品运输以近距离水平交通最佳，也可以采用专用货梯垂直交通的方式，但会增加运输成本。

　　信息流

　　目前，医院的信息技术不仅应用在医疗技术、诊疗设备等方面，而且还介入到医院的运营管理和后勤保障等层面。合理设置信息流，能够减少人流和物 流，提高医院的运营效率。首先，信息技术能够减少重复的信息登记。如门诊挂号使用条形码、一卡通系统录入病人的姓名、性别等基本信息后、交费、取药、检查 等多个环节就可以杜绝信息重复登记。 其次，信息技术可以提高信息的传递效率，应用信息技术以前，门诊病人需要自己取报告，在回到医生处看病。若应用信息技术，各类报告通过影响传输系统和检验 信息系统进行网络传递，大大加快了信息传递速度。第三，信息技术能够提高诊疗过程的信息透明度。应用信息技术以前，门诊候诊病人不知道该排多久才能轮到自 己接受检查和治疗，若采用电子大屏幕分诊系统，将分诊和排队情况滚动发布，使病人做到了心中有数，规范了诊疗秩序。

　　2、医院业务流程的分类及相互关系

　　医院业务流程的分类

　　医院流程分为核心流程、增强流程和支持流程三类。核心流程指医疗、护理、医技等实现医院日常功能的流程。核心流程要求医院打破以部门、科室职能 为导向的服务格局，作为一个整体面向病人服务，使上下流程和岗位之间相互衔接，建立起以病人为中心的服务体系，其中心是全程的一体化服务。增强流程指行政 领导程序、人力资源程序等提高核心流程性能的流程。增强流程要求医院重新调整、精简职能科室，各科室以核心流程和支持流程的需要为标准设立，整合管理职 能，由主要行使管理职能转变成服务职能，以权力导向为主转变为服务导向为主，面向核心流程和支持流程提供服务、指导和管理。支持流程是指信息系统，后勤保 障等为其它流程提供支持的流程。支持流程要建立起对核心流程和增强流程主动服务的意识，引入物流、信息流理念，实行供应链管理，以最低的成本、最快的速 度、最好的技术为核心流程和增强流程服务。

　　三类流程的相互关系

　　首先，各个流程之间互为顾客关系。院内各部门、各环节之间应是服务链关系，下一个流程是上一个流程的顾客，核心流程和增强流程是支持流程的顾 客，核心流程和支持流程是增强流程的顾客，各个流程的子流程间又互为顾客，即要求医院各流程间建立起相互服务的关系。其次，病人是三大流程的顾客。要求医 院把上下流程和岗位之间的业务关系由原来的单纯行政机制转变成平等的服务关系，打破原有科层组织中的职能与科室界限，使服务活动构建在跨越职能科室与分工 界限的基础上，由职能型工作关系转变为流程型工作关系。从原来的直线职能型的结构转变成平等的流程网络结构，实现医院组织结构的扁平化、信息化和网络化， 从结构上提高医院管理系统的效率和柔性。流程中各个环节不单纯对自己的上级负责，更重要的是，对自己的顾客负责，职工的工作绩效取决于顾客的满意度。

　　3、人性化服务流程设计的指导原则

　　一是要以病人为中心。判断医院的业务流程是否合理，首先要看这个流程是不是以病人为中心，以病人就医方便、快捷、高效为目标，是否注意研究病人 的实际需求，突出人文关怀，赢得病人的信任。二是要以效率和效益为目标。衡量医院服务流程设计是否成功的重要标志是各方面的效益和效率是否得到了提升，既包括医院和病人的服务效率，又包括经济、社会和技术效益。三是要以信息技术为支撑。信息技术是优化服务流程的必备条件，只有对医院业务流程进行优化重组， 用信息技术规范实施，才能起到精简机构、简化环节、提高效率的目的。四是以团队精神为引导。流程设计不是服务过程的个人行为，而是整个团队共同努力整合的 结果。因此，流程设计要加强团队管理，医院的所有员工，都要把自己的工作看作流程中的一个环节，相互协作，优质高效地完成任务。

　　为构造卓越的业务流程，医院应根据业务流程的具体情况，对流程进行管理设计。对已经比较流畅、符合卓越观点的流程，进行流程规范。对一些冗余的 或消耗成本的环节、进行流程优化。对一些集重难返、完全无法适应现代需要的流程，要进行流程再造。通过服务功能体现流程设计理念，将科室布局融入流程设计 理念，用智能技术反映流程设计理念，并从就医过程突出流程设计理念。

　　以人为本，实施人性化服务，就是要优化医院的服务流程，加强门急诊咨询导医的服务，改善医院的就医环境，加强医院职能部门之间的合作，加强对医务人员的道德培训，逐步形成医疗服务“以病人为中心”的新局面。