预防护患纠纷的服务策略

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　　1发生护患纠纷的常见原因

1.1护理人员的配置不能满足患者的需要。严重缺编，超负荷T作，造成护理人员和患者沟通不够；语言使用不当、专业术语过多，给患者带来困惑，造成误解和不满。

　　1.2专业技术、能力的缺陷。护理人员对患者的疑问解释得含糊不清，技术操作不熟练等，易导致患者的不信任甚至反感，以至T作中的小小不当不能得到患者的谅解，产生不满甚至投诉。如某院呼吸科收治一名患肺心病20余年的肥胖患者，由于外周循环不良，浅表静脉呈蚯蚓状，且静脉弹性极差，护士在穿刺时没有一针成功，患者便产生不满造成投诉？.

　　1.3护士的业务素质不高，责任心不强。如护士带着个人情绪上岗；液体外渗观察不到位；遗漏治疗；执行医嘱错误等。

　　1.4违反护理操作规程，过失造成患者人身损害。例如青霉素未作皮试即予注射而致过敏甚至死亡。

　　1.5护士的服务态度不好。当前发生的护患纠纷中，无过失纠纷占多数。而多数无过失纠纷的发生，纠其原因是由于语言不当、服务态度差造成的 .患者就医时一个最重要的特点就是希望得到同情和体贴，满足感情需要。因此，护士要尽最大努力为患者营造一个愉悦、温馨的氛围，减少不愉快的发生。

　　1.6医疗护理文件书写不规范。如病程记录与体温单、医嘱单不吻合；患者有发热、腹泻、便秘等在体温单上没有体现。

1.7护士犯有侵权行为。根据我国有关法律规定，患者就医时享有以下权利：生命健康权、知情权、安全权、求偿权、受尊重权、获取知识权、选择权、监督权以及复印病历的权利等。急救中处理患者的衣服、头发、饰物应提前征求患者或家属的同意。心肌梗或心率失常患者要求绝对卧床休息时，一定要讲清原因和益处，否则就侵犯了患者的权利。对实行保护性治疗的患者，对其真实情况应告知家属和监护人，实行知情委托，否则就侵犯了患者的知情权。

　　1.8医患之间存在分歧或不一致。如医生医嘱时间和护士执行时间不一致；医疗记录与护理记录不一致；医护为患者提供的信息不一致。

　　1.9患者及家属对医疗服务期望值太高。患者认为高水平的医疗收费就应该享受全方位的医疗服务。医务人员就应该保证药到病除。如治疗效果达不到预期的要求，患者或家属便将怒气转嫁到护士身上，而发生纠纷。个别患者及家属企图获取额外的利益。社会维稳给别有用心的人提供了可乘之机，医疗机构的法制观念淡漠，给人们造成了一个错觉，认为只要能闹就能赢，闹赢就有钱。

　　1.10对就医费用不认可。

　　2提高自我保护意识

2.1学会移情换位思考，培养同情心。移情换位思考和同理心是护士的职业素质要求。提高护士的情商培养情绪白控能力，学会用自然而真诚的微笑，向患者传递高兴、赞许、同情等信息；用健康的生活方式和良好心态，真诚对待患者，取得信任；运用沟通技巧全面了解患者需要，尊重患者权利，最大限度地调动患者的积极性，增强患者战胜疾病的勇气，消除负性情绪“.

　　2.2严谨求实，勤奋博学是防止护理纠纷的基础注重业务素质培养，提高护士综合素质护理人才逐渐由技能型转向教育型、专家型综合人才，以较高的专业技能和服务水平，使患者及家属产生依赖感和安全感，赢得患者及社会对护理T作的理解与支持。

　　2.3合理安排人力。根据科室护理T作特点合理安排护理人员，并注意新老以及能力高低的搭配缓解年轻护士值班时的T作压力。

　　2.4妥善保存证据。《医疗事故处理条例》规定在发生医患纠纷时医务人员要为自己的行为没有过错进行举证。因此，护理人员要在丁作中养成随时收集整理具有法律证据的资料，并妥善保存好举证倒置中的证据。首先病历和护理记录是最重要的证据，交接班报告、各种签字记录，其次还有各种注射液的余液等。

　　2.5寻求证人。如在抢救没有家属的昏迷是时，对其随身财务应双人清点” .判断皮试结果时要双人察看，一方面增强准确性另一方面互为证人。

　　2.6做好各项告知，履行各种签字手续。患者人院时详细交代入院须知，对贵重物品的保管和离院责任书的告知等T作待患者理解、同意后签字为证。各项护理操作前要向患者解释操作的目的，操作中要指导患者配合，操作后要嘱咐患者注意事项。

　　2.7腕带的使用：不仅是手术患者，对危重患者、老年患者、神志不清者、语言不通者、婴幼儿均使用腕带，以便查对患者信息，也可防止患者走失。

　　2.8对入院接诊和术后接诊的患者，要详细观察皮肤、伤口及各种管道情况，并记录。如院外褥疮、皮下 血等。

　　2.9不同科室之间的协调。各科室及医护之间，在协同处理患者病情时，不要随意发表容易引起纠纷的言行，共同维护医院的利益。

　　2.10预防院内意外的措施。为防止坠床应加床挡；为防止心率失常的患者跌倒，应向其反复宣教卧床休息不能擅自外出等干预措施并记录。

　　2.11公布医院收费项目和收费标准，杜绝乱收费现象。对患者的疑问应耐心解释直到患者和家属明白为止。护士在对欠费患者催款时要注意态度和语气，要充分尊重患者，需要时为患者打印每日清单，避免因费用问题与患者发生矛盾。

　　3加强护理管理。预防纠纷发生时的应对策略妥善处理护患纠纷，积极消除由此带来的负面效应，对于护理管理者来讲至关重要，在处理护患纠纷中，必须把握技巧。

　　3.1快速获悉相关信息，做到心中有数。在与患方接触前，处理者必须快速、多渠道获悉相关信息，做到心中有数。避免随意性发言。学会从患者的面部表情、动作姿势等非言语行为来判断患者的需要，特别是对一些情绪化的患者，更应主动、热情、宽容、谨慎。热情接待，营造和谐气氛。在接待患方时，必须安排合适的接待场所，切忌站立对话。不管患方是否有理，都热情接待，耐心而专注地倾听，了解对方意愿，积极处事，适度表态。

　　3.2医院科学化、规范化管理。加强医务人员的业务培训和医疗安全教育，严格规范制度，强化操作规程，严密监管医疗纠纷高发科室。

　　3.3增强医务人员法制观念。认识医务人员潜在的法律问题，加强职业道德教育，学会运用法律知识，维护医患双方的合法权益。

　　3.4护理文件应坚持及时、准确、客观、连续、完整、合法、有层次有重点的进行护理文件书写。

　　3.5护士有充分的告知义务。在《消费者权益保护法》第18、19条及《护士管理办法》第21、22、23条中，曾详细记载包括各项护理活动实施的原因及方法的说明，给予患者技术性建议与专业指导。护士通过护理评估、健康教育等形式履行自己法定的告知义务。

　　3.6坚决、合法的执行医嘱，如一般情况下（除手术、急救外）不执行口头医嘱；治疗或护理时应认真核对并正确执行医嘱。

　　3.7制定防范和处理医疗纠纷预案，提高突发事件的应急处理能力。

　　3.8护理是一项严肃的工作，必须认真执行各项规章制度如：三查八对制度、交接班制度、消毒隔离制度、无菌原则、新生带教制度、差错事故反馈制度、业务培训制度、药物的配伍禁忌、临床检查制度等，制定并执行一系列有效的管理制度和措施，是保证护理安全的前提。

　　消除护理隐患对维护医院的正常秩序和社会治安、减少医疗纠纷、差错起到至关重要的作用。努力避免和防范护患纠纷的发生是每个护理人员的职责。护理管理者应从唯物辩证法观点出发，理性地看待护患纠纷，积极应对将护患纠纷的发生率降到最低。