医院服务中细节管理的经验分享

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对5000条服务举措，上海市卫生系统文明办进行归纳与整理，最终确定10条创意新、措施实、效果好的细节服务举措，在全市各级医疗单位全面倡导和推广。在落实10条“规定动作”的同时，各医疗机构也可推出“自选动作”，并在医院门诊、便民服务中心等醒目处张贴公示，接受社会监督，在实践中进一步听取患者和医疗机构的意见，不断检验和完善这些举措，使之成为持续改进医疗服务质量的常态之举，不断揪出并消灭医疗质量细节中的魔鬼。
　　践行1:24小时热线热起来
　　上海交通大学医学院附属新华医院开通全市首个24小时一站式医疗服务咨询热线，全天候接受患者咨询预约。原先需要转接多个分机，辗转多个科室进行的各项查询，现在一条热线都能帮助解答。
　　热线进行信息化联网与改造提升，咨询平台通过从医院检验报告数据库、门诊就诊信息数据库、预约诊疗数据库、全国身份证查询、交通查询等数据库读取数据的方式，实现患者信息核实与医疗咨询服务信息化，更好地为患者提供一站式的信息服务。目前该热线日均接听来电1200多个。
　　新华医院院长徐卫国：24小时热线打破了原来医院总机与咨询电话互不交融的传统格局，颠覆了管理模式，将医院电话程控交换平台总机与医疗咨询服务热线合二为一，使医院服务水准跃升到星级宾馆的层面。医院管理要求精细化，而精细化管理是一种理念和文化。医院管理应通过精细化手段，将人性化理念融入服务患者的全过程。
　　践行2:服务金点子“打擂立项”
　　上海市普陀区中心医院以“关爱患者”为主题，号召全院职工集思广益，通过“打擂台”选出27个“精神文明奖励基金项目”，投入40余万元基金专项款——将服务金点子以项目管理方式进行招标、立项和质量控制，当属医院精神文明创建的创新之举。
　　住院患者人手一册由医院自行设计印刷的《住院温馨指南》；心内科、肿瘤科给PICC（经外周中心静脉导管）和PCI（经皮冠状动脉介入术）术后患者发送短信，提供规范化与个性化健康指导等。如今，“擂台赛”中脱颖而出的众多金点子，已形成长效服务机制。
　　上海市普陀区中心医院院长彭 文：在10项细节服务举措之外，我们又创新推出一些与之有异曲同工之妙的服务举措：飞信平台、便民指南、温馨指南、热线服务、老年活动操、癌症患者关爱平台、自助挂号系统改进等，将医院特色融入服务措施，不仅优化就诊环境、细化服务项目，更能让患者亲眼见到、亲身感受医改带来的种种实惠。
　　践行3:厕所干净须勤扫

东方医院门急诊大厅共7个厕所，每天人流量4000以上。如何保持干净整洁？就一个“勤”字。医院制订严格的管理制度，每个厕所有专人负责，保洁人员至少每隔10分钟仔细检视一遍；每隔一小时，有管理人员巡视督查。事实上，保洁人员每时每刻关注厕所各个角落，拖把抹布不离手。针对厕所异味，空气清新剂效果不理想，几经测试后改用盘香。每个隔间上方的门栏上挂一个细绳编织的香料小袋，它们都是保洁人员自制的。
　　东方医院院长刘中民：医改不断深入，催逼医院必须不断推动内部改革。作为新三甲医院，在差异化竞争战略中，持续改进服务，投入最小，见效最快。
　　践行4: “天使家园“的爱心视频
　　在上海市长宁区妇幼保健院新生儿科，每当有宝宝入住新生儿室，那里的医护人员都会及时拍下宝宝的照片，用医院的“爱心视频”第一时间传送给新爸爸、新妈妈们。
　　新生儿室“天使家园”的“爱心视频”，是在该院一次护士节比赛中催生的。之前，曾有一名产妇因宝宝诞生后就入住新生儿室而焦虑与不满。为了安慰她，护士用手机拍了一张患儿的照片发给她。这张照片不仅缓解了对方的思念之情，更融洽了医患关系。护理部举一反三，组织新生儿科医护人员继续利用下班时间为出院产妇及时传送新生儿室宝宝的照片。如今，已有上千个小家庭享受到“爱心视频”的服务，而“天使家园”也成为该院医患沟通的桥梁，获得该院首届温馨服务创新奖和长宁区优化服务金点子奖。
　　上海市长宁区妇幼保健院党总支书记栗霄鹰：人文医学之美，在于细节；细节之美，在于关爱；而关爱，在于及时发现并满足患者及家属实际需求。涓涓细水汇成大河，百姓需要触动心灵的人文医学，而医院的持续发展更需要人文医学的滋润。
　　践行5:智能配餐管好患者的嘴
　　上海交通大学医学院附属仁济医院营养科实现信息化管理，所有治疗饮食种类都根据患者的疾病需求进行个体化制订，超范围的饮食品种无法显示。由该院自主研发的这套治疗饮食管理软件，是目前全市首个“医院全信息化患者饮食管理系统”。这套系统能准确高效地完成治疗饮食定制和统计，降低人力成本，合理分配医疗资源，便于提供患者个体化临床营养治疗，规范饮食行为，从而实现患者治疗饮食的精细化管理。
　　仁济医院院长李卫平：提高效率、方便患者，这是我院推广落实细节服务最重要的两个目标。细节决定成败，我们将继续坚持通过信息化建设，转变服务理念，改善服务形象，让群众在细节服务中切实感受医改带来的变化。
　　践行6:体验日架起沟通桥梁
　　上海交通大学医学院附属瑞金医院尝试用“医患体验日”架起医患沟通桥梁，市民穿上白大褂，体验医务工作者的艰辛；医生变身患者，经历排队挂号、看病、拿药等整个就诊流程，感受看病难与看病累。
　　瑞金医院党委书记严 肃：让群众满意的就医体验，涵盖医疗服务方方面面。良好沟通、换位思考，不仅能让医者从患者角度了解其所需，也能让患者更理解医务工作，更好地建立彼此的信任，共同努力做好疾病诊治和健康管理，打造医院服务软实力。