日本医院人性化管理给我们的启示

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　　随着我国医疗服务体制的进一步变革。在更加激烈的医疗市场竞争中，我们除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。

　　笔者结合赴日本静冈县立综合医院研修7个月和对静冈县癌中心等医疗机构访问的亲身经历，零距离体会了日本医疗服务是如何尊重、理解、关怀病人，是如何提供人性化的温馨服务。通过借鉴日本医院人性化管理、人性化服务的他山之石，启发我们医院管理的质量提高和改革创新。

　　一、改造医疗环境，创造人文关怀的温馨氛围

　　人文的氖围、院内的标识、便民的设施、无障的建筑、星级的服务无不营造出人性化的医疗环境，并直接影响到病人的诊疗效果和就医心情。从日本人性化医疗环境的建设，启发我们关注人文关怀和服务理念在医院环境建设中的重要性。我们在建设越来越高、越来越大、越来越漂亮的大医院同时，需要考虑创造一个让病人便捷、舒适的就医环境。创建无障碍通道，为残疾人和行走不便的病人提供方便。合理设计就医流程，不仅方便患者就诊，而且有利丁争取时间抢救危重病人。实施优化、美化的“环境工程”，做到有花、有草、有绿，诊室病房实现室内家庭化，室外园林化，营造温馨的就医环境。医护人员应以大方端庄仪表，热情诚恳态度，亲切微笑服务，来缓解病人的紧张情绪、减轻疾病带来的痛苦和心理压力。

　　二、改变医患关系，尊重病人权利和个人隐私

　　患者权力包括平等医疗权、疾病认识权、知情权与保护隐私权等。医务人员在诊疗的过程中，虽然在技术上处在主动的支配地位，但要避免高人一等的“优越感”，病人因为从知识上处于被动的服从地位，所以必须由医院来监督医护人员在服务中是否维护患者权力。

　　医院和医生要更多地和病人及家属建立制度化的沟通，向患者正确地介绍病情、耐心地解释医疗信息；与患者商讨不同治疗方案（如手术与非手术治疗）的利弊和不同结果出现的可能性；从患者的角度思考疾病治疗、康复所需要付出的时间、费用和家庭影响，帮助病人根据自己的病情和家境做出最合适的选择。只有医患问建立起充满诚心、互相尊重的合作关系，才能让病人感到放心、让医生增加信心，才是医疗人性化服务最好的体现。

　　医院和医生要改变“一人诊治，多人围观”的“暴露式”行医方式。对暴露身体的检查应该尽量设法（用拉帘或屏风遮盖病人）减少暴露。对涉及个人隐私的病情，严守职业道德，严格保守密秘。医疗活动中要改变不叫病人姓名而叫病人床号的不礼貌习惯。要尊重病人的个人习惯，病房床头桌柜应允许病人自由摆放生活用品，改变过去强行规定“床头一瓶一杯”固定放置的军营式要求，一切以病人舒心、方便、利于养病为重。

　　三、改进服务理念，树立以人为本思想

　　中日城市医疗服务素质比较，我们不是缺乏“硬实力”，而是缺乏“软实力”，特别是在经济发达东部地区，激烈的医疗市场竞争难点已不是硬件的建设，而是软件的提升。谁赢得了患者、谁就赢得了市场，谁就赢得了医院的发展。医院必须树立以人为本的根本宗旨，把病人的满意作为管理的理念和行医的准则。

　　医院要在不断完善硬件设备的基础上，不断创建便民的新措施，建立网络化管理，简化就医流程，增加服务窗口，缩短候诊时间。在门诊合理布局诊疗流程，用导医台、指路牌等人力资源和物化设施，最大限度地方便患者。推广预约门诊服务和建立畅通绿色通道。

　　医院要在环境建设和服务配套上体现以人为本。大厅和诊室应精心布置文明祝福标语，让病人在医院体会亲切、温馨、重视的氛围，让医护人员潜移默化地养成尊重病人、帮助病人、方便病人的职业习惯。医院公共场所免费提供轮椅、担架、开水等便民服务。新建、改建医院必须考虑后勤服务项目，如24小时供应热水、开设小型超市、自选书店、自动保险柜、理发室和照相馆等；病区设立活动室、病员俱乐部，儿科有儿童乐园，产科有家庭产房，晚期癌症病人有临终关怀家属客房。

　　医院要在努力开创新的、高科技的、尖端的医疗研究的同时，大力发展和引进各种微创、无痛、实用、先进的临床技术，如无痛人流、无痛胃镜（肠镜）和腹腔镜下的新型手术，以一流的技术为病人提供高质量、人性化的医疗服务。

　　医院要从以人为本、让病人满意的根本上，加强对职工队伍的职业道德和专业知识培训。尤其应组织职工学习心理学、社会学、伦理学等新兴边缘学科，以适应新的医疗模式，全方位满足病人的需求。赢得病人的信任，赢得社会的赞誉，赢得医院发展更广阔的空间。