上海联通完善沈阳OA信息化,助力服务提升
知识库作为业务的存储和管理中心,在10010客服热线运营过程中起到至关重要的支撑作用。上海联通热线在不断优化知识库结构和内容的同时,以培训考核和劳动竞赛双管齐下的方式,驱动客服代表知识库应用能力的提升,促进热线在线解决效率和服务质量的提高。
上半年,热线共完成包括“国际漫游开通”、“GPRS套餐申请及变更”等在内的70个常用业务的梳理,并形成直观可视化的业务流程图纳入知识库,使业务过程清晰易判断,大大缩短客服代表知识吸收所需消耗的时间,不仅规范服务流程,同时提高知识库的实用价值。
与此同时,为了提高客服代表知识库自救能力,改善依赖班组长解决业务盲点的问题,使客服代表从“随口问”向“动手查”转变。热线一是改革培训考核模式,由原先闭卷考核转变为强调知识库路径搜索能力的开卷形式,督促客服代表逐渐养成依靠知识库获取信息的良好习惯;二是开展“搜霸英雄汇”劳动竞赛,以团体和个人两种参赛形式,以知识库路径搜索速度和正确率两个维度为评分标准,评选出一个优秀班组和16名搜霸英雄,并召开经验分享会,邀请获奖选手分享知识库应用技巧,通过经验复制提升全场客服代表的知识库应用能力。
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