CRM思想的引入摘要

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　　1. 摘要 　　税收取之于民，用之于民。在发展社会主义市场经济的过程中，税收承担着组织财政收入、调控经济、调节社会分配的职能。目前，我国每年财政收入的90%以上来自税收，其地位和作用越来越重要。税收是国民经济运行的重要环节。在市场经济体系中，税收反映经济状况的职能将越来越重要，而且是目前最全面、最及时、最详细和最准确的、从宏观到微观反映社会市场经济运行状态和趋势的“晴雨表”。 　　在遵循国家税务总局信息化建设规范的前提下，以‘金税三期’的核心思路为指引，以构造‘电子税务局’为目标，以‘一个平台’为基础，充分掌握和利用纳税人电子信息，重点应用电子沟通方式，采用电子化业务处理方式，建设覆盖所有税种、所有岗位和所有工作环节、并与相关部门互联互通的税务四大应用系统，实现管理精细化、征税网络化、办公自动化、服务信息化和决策科学化。最终实现“科技兴税”的业务战略。 　　外部信息系统做为税务四大应用系统之一，是为了为保证税收服务创新，作为税务行业信息化建设的重要内容而设计的。总体目标是建设“多渠道、多手段、全方位”的“安全、可靠”的税务服务体系，树立税务行业良好的服务品牌。共由网上税局、掌上税局、电话语音和数据交换平台四个子系统组成。同时与税务征管系统、银行前置机互联互通，为协税机构、企业和相关政府部门提供了丰富的信息交互接口，是税务局与外界联系、沟通的桥梁和窗口。 　　为客户创造的价值： 　　1)降低税收成本 　　提高税务人员的工作效率，降低了人力成本； 　　数据的电子化、办公的无纸化，原来很多的手工凭证被电子数据取代，降低了材料成本； 　　系统的网络化、数据充分共享，降低了税务人员之间的沟通成本和交通成本； 　　互联网系统的建设，缩小了办税服务厅的规模，也不需要建更多的服务大厅，降低了对纳税人的服务成本； 　　2)提供更优质的纳税服务 　　新信息系统建设借鉴了服务型企业的业务模式，引入CRM的思想，以为纳税人服务为主线，组织资源，展开设计； 　　提供Internet/Web、征收大厅柜台、电话/手机短信、呼叫中心/CallCenter、税务代理、税收监管员、银行、邮政等服务渠道，为纳税人提供多渠道的、7×24小时方便快捷的服务； 　　不断丰富对纳税人的服务手段，为纳税人提供全面高效、方便快捷、优质多样的涉税服务，使纳税人“足不出户”即可完成申报、纳税及其它涉税业务； 　　3)推动用户的信息化进程 　　长天公司充分利用自身的优势(行业经验、IT建设经验、贴身服务)，结合当前先进且成熟的IT技术，不断推动客户的信息化进程。 　　部分成功案例： 　　厦门地方税务局      宜昌地方税务局 　　厦门国家税务局     西安地方税务局 　　深圳国家税务局     广东省地方税务局 　　深圳地方税务局     江苏省地方税务局 　　宁波财政税务局     郑州地方税务局 　　沈阳地方税务局     成都地方税务局 　　河南地方税务局直属分局 　　2. 您为什么需要长天外部信息系统解决方案 　　2.1背景 　　本解决方案产生的行业背景: 　　本解决方案面对的问题和挑战 　　1)整个IT应用： 　　信息采集不全面，不完整；系统压力大，纳税人等待时间长。 　　2)外部网站： 　　需要形成完整的外部服务体系，缺少专业的信息发布系统，网上业务不够完善；主机托管，系统服务能力有限；需要提高运行效率，满足业务要求；功能需要完善，操作需要友好，安全性需要进一步提高，点击率有待提高。 　　3)12366纳税人服务热线： 　　功能不完善，缺乏整体全面的规划；缺少人工坐席；采用的是板卡式方案，扩展性差。 　　4)协作单位数据交换： 　　采用点对点数据交换；财税库行没有联网等。 　　本解决方案面对的需求： 　　实现以纳税人为中心的政务公开与社会监督。 　　方便纳税，降低纳税人纳税成本。 　　实现与涉税机构互联互通、信息共享。 　　拓展新的管理渠道和管理手段。 　　为纳税人提供7×24小时的服务。 　　建立统一的服务品种和规范化的工作流程。 　　根据不同的服务对象的特征和需求，提供个性化服务。 　　建立统一的纳税人关系管理，实现税源的动态监控。 　　通过系统的配置管理，适应未来的变化和发展。 　　高度确保纳税人隐私和网上纳税的安全性。 　　本方案注重系统建设的全局性与阶段性；保证系统安全性和保密性；保证系统的可扩展性和易维护性；保证系统的整体性和开放性；目的明确，内容完整，功能适用。 　　严格遵循国家税务总局有关信息化建设的规范，充分结合长天丰富的基于J2EE的税务应用系统和电子政务系统的构造经验，基于长天的CMS平台和eTaxBuilder平台，全面支撑外部信息系统。 　　建立完善、领先的地税电子税局系统架构，包括各个子系统的业务架构、应用架构、技术架构，以及各个子系统之间的关系等方面的内容。保证实效性与应用效果；实现整体业务处理与信息服务的一体化；并适应一定的艺术性的效果。 　　系统建设要与地税局其他信息系统紧密结合。其中，税收征管信息系统在整个税务信息化建设体系中是处理的核心，电子税局系统为税务业务系统提供了各种服务渠道、手段，是外延，两者是一个有机的整体。 　　建立严密、多层次的安全体系。 　　充分利用负载均衡技术，从接入层、WEB层、应用层和数据层保证系统运行的高效、稳定。 　　建立全面的系统管理平台，确保系统的高可用性和高安全性，保证7×24的持续服务能力。 　　2.2. 本解决方案构成模块、架构和特点 　　网上税局：网上税局由外部门户网站、网上业务系统、内部门户网站、ETMS(电子税务地图系统)和CA认证中心五部分组成。 　　1) 外部门户网站：推广品牌、加强政府机关宣传；筑建网络宣传的载体，体现品牌价值；加强对纳税人、服务人员的支持；整合核心业务系统，构建网络税务电子政务平台； 　　2) 网上业务系统：通过互联网建立网上业务处理中心，面向纳税人提供零距离的服务；通过网上业务系统拓展新的管理渠道和管理手段 　　3) 内部门户网站：内部门户网站面向税务机关与税务干部，提供税务干部工作管理、税收工作任务管理、内部交流互动及适当的便利娱乐功能。信息化发展到一定时期，地税系统内部将进行EAI整合，内部门户网站作为统一资源平台，成为整合后系统的入口。 　　4) ETMS(电子税务地图系统)：针对税收行业开发的，使用图形处理技术、可视技术及数据库等技术的有机结合。以地图这种独特的视觉化效果和地理分析功能与一般的数据库操作(例如查询和统计分析等)集成在一起，进行成图和分析。为税收机关解释事件、预测结果、规划战略。为纳税人提供方便、快捷、直观的信息。 　　掌上税局：掌上税局系统是以无线上网、面向个人服务为特点的数字化系统，力争建设成为“个人税务事务处理中心"。由三部分组成，WAP网站由门户网站级的CMS系统发布生成，用于手持设备内容浏览；个人掌上业务系统采用基于J2EE的eTaxBu