云oa系统服务管理指标协调业务与IT

企业要想建立一个完善的云OA系统管理系统，完美的实现业务运营，就需要IT管理员去不断的探索新的方法技术。云oa系统服务管理指标的制定，可以实现业务与IT更好的协调，并帮助企业达成目标。为了使业务目标与IT之间协调一致、帮助业务运营达标，并为实现卓越的IT运营提供战略推动力，在IT服务管理中需要运用一些指标。

　　“云oa系统服务管理指标(metric)”就是量度。在IT领域，指标对于不同的人可能代表着不同的意义。指标本身不是目的。指标是管理系统(ManagementSystem)的一个重要部分；管理系统对IT进行导向和控制，使其不偏离原定的方向。指标必须按照客户的要求来设计，必须依据一定的标杆，以确保它们是可以达到的；指标必须受到监测，以确保它们不超出预期的范围，一旦出现问题则要采取纠正行动。指标还是持续服务改进方案(ServiceImprovementProgramme，SIP)的对象，随着流程和服务持续地得到改进，对它们进行测量的指标也要随之提高。重要的是，要理解企业的目标是什么，最终做出的安排会保障所有的指标、监测和控制都协调一致地用于达到这些目标。

　　设计ITIL的目的是使IT与业务需求协调一致，这必须理解：业务目标、各个利益相关者的需要，以及IT为了帮助达到这些目标和提供所需服务而承担的角色。

　　为了帮助企业了解其业务流程表现的如何，IT需要在三个方面扮演角色。首先，现今IT通常负责为业务流程提供财务、物流和其他直接服务。相应地，各种测量值通过管理报表提供给各个业务部门。

　　另外，IT为服务目录(ServiceCatalogue)中所罗列的业务流程提供服务，其交付细节由服务水平管理经理(ServiceLevelManager)和业务客户之间的各种服务等级协议(SLA)来规定。这些测量值呈现为相对于关键绩效指标(KPI)而言的异常报告(exceptionreports)，而这些KPI是以谈判所达成的SLA为基础的。这些报表中的趋势显示IT如何向高标准看齐，不断地改进其服务提供能力。

　　最后，IT本身是一个重要的业务流程，不包含IT服务应急部分的业务应急计划(businesscontingencyplan)是很少见的。因而，关于IT流程运维的报表是企业所必需的管理信息的一部分，这些指标是基于对IT服务管理流程的运维来进行测量。

　　然而，这样的信息属于业务信息，详细的技术指标是不适宜的。IT流程的测量结果经过精简之后要能够以业务术语呈现。归根结底，业务测量指标都是货币量度，因而，IT的目的最终都是提供投资回报率(ROI)、运用投入资本回报率(ReturnonCapitalEmployed，ROCE)、经济增加值(EconomicValueAdded，EVA)或任何其他的表达。

　　在清晰而恰当的指标被设计出来之后，更为重要的是清晰地呈现它们。诸如“平衡记分卡(balancedscorecard)”、“红绿灯(trafficlight)”和“仪表板(dashBOard)”体系是实现它们的方法。不同的报告方式和不同的指标体系，其适应性因不同的受众(audience)而异。指标的名称同样重要，如果一项指标从一个报告期转变为另外一个报告期，这一点要体现清楚。

　　如果流程不是以前后一致的、可重复的方式得到贯彻，那么这样的流程所生成的指标将是不可靠的。正如ISO20000所强调的，要想云oa系统服务管理指标能够提供有用的测量信息，一个具有足够的成熟度和流程管理的健全的管理系统(ManagementSystem)应当成为企业行事方式的一部分。

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