客户的其他角色【客户关系管理技巧】

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    客户对企业而言是什么角色？恐怕十有八九的人会回答："客户的角色就是客户，或者说是买者，是消费者。"我认为这种观点是很片面的。实际上，对企业而言客户有多种角色。客户是人，是自然人或组织起来的人。无论自然人还是组织起来的人都是活生生的人，都有很多功能，购买及消费企业的产品或服务只是他们的功能之一。我们说的"客户"只是一种理论抽象，世界上不存在纯粹的"客户"，存在的都是具有多种功能的活生生的人。

    信息传播就是客户的一种角色。

    别管你承认不承认，每一个客户都在时时刻刻地传播你们企业的产品或服务信息，传播产品或服务的质量、价格、功能、特点等信息，传播产品或服务的好或坏的信息。假如客户在对你们企业的产品或服务做正面信息传播，也可以把他们的角色称为"推销员"。推销员要做的工作比他们多不了多少。我们甚至还可以说这样的话，即客户往往比自己的推销员还有本事。

    我知道有这样一个咨询机构，几年中，在他们接手的近20个战略咨询课题中，有多一半就是客户直接或间接"推销"的。当然，客户也可能担当你们企业"对手"的角色。他们能做反面信息传播，他们的反面信息传播本事是如此之大，以至于你们聘用的推销员再多也没有用。

    客户还可能担当"龙头"或"领头羊"角色。

    最初购买我们企业产品或服务的客户就是"龙头"或"领头羊"。他们带头购买，就能够促使别人购买。有时，他们购买企业的产品或服务后并不说话，他们不说话别人也看得见，看见了可能就要模仿。很多人都爱模仿。当我们企业把一件产品或服务推销给这种客户的时候，恐怕很少想到你是在跟一个"龙头"或"领头羊"打交道。要是想到了这层意思，恐怕要多作点文章。

    客户也能担当"号召者"角色。

    假如一个"大人物"或一个高层机构购买了我们的产品或服务，那么这个"大人物"或高层机构就是在替我们"发号召"，向广大客户"发号召"。广大客户一般都会这么想：连某某某都购买谁谁谁的产品或服务了，难道自己还用得着犹豫吗？这就是所谓"名人效应"。名人购买我们企业的产品或服务虽然也是在发挥"龙头"或"领头羊"作用，但由于他们是特殊的"龙头"或"领头羊"，所以就把他们称为"号召者"了。

[1] [2] 下一页 客户关系管理技巧,为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。

    客户的角色还多着呢。恐怕大家都有这样的经验体会：有的客户能够给我们企业提质量、品种改进建议，有的客户能够给我们企业提供新的市场商机，有的客户能够帮助我们企业介绍人才甚至打官司，等等。总而言之，客户的角色简直太多了。我们再不要只把客户当客户，因为抽象的客户在现实生活中是不存在的，现实生活中存在的都是有血有肉、有情有意、有信息有知识的大活人。

    对客户作角色分析并不是我们的目的。我们的目的是提高营销水平，改善营销效果。科学分析客户角色是我们与客户正确交往的基础。作这种科学分析，有利于我们全面思考客户的潜在价值，有利于我们深入思考怎样发掘客户的潜在价值，以及怎样使他们的这些价值得到公平回报。

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