CRM成就客户，客户成就保险行业

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      CRM(customer relationship management即客户关系管理)在发达国家起步较早，发展迅速，已成功地运用于各个行业，尤其是在金融、保险等服务性行业，应用更为广泛。随着我国成功地加入世贸组织和CRM管理理念的普及，如何建立相应的CRM系统并付诸实施，已成为加速我国保险业市场化进程，加速与国际接轨，推动保险企业信息化建设和现代化管理水平的提高，全面提升企业核心竞争力和可持续发展能力的重要任务。

      确立CRM理念是加速保险经营机制改革的需要。实践证明，作为服务行业的保险企业，只有拥有客户，才能拥有业务；只有不断巩固并扩大客户群，才能不断发展业务；只有建立适应客户需求的管理体系，才能有效地提高自身的经营质量。

      保险公司要认清建立并实施CRM系统的重要性和迫切性，从决策层、管理层到普通员工，都要确立客户关系管理理念，从思想上认清学习发达国家保险公司实施客户关系管理的经验，结合中国国情和公司的实际，建立自己的 CRM系统，这是提高经营管理水平，增强核心竞争力的当务之急。

      在建立CRM系统的基础上，根据保险公司的实际，制定服务标准，完善服务内容，切实有效地扩大服务功能。一是改善服务质量，细化服务内容。建立健全标准化的工作职责和流程，加强制度建设，建立起专业化、标准化的业务运作程序，使服务功能和服务水平有个根本性的提升。二是推进保险产品的创新，满足客户对保险产品的需求。随着社会的进步，经济的发展，客户的组成结构在发生变化的同时，对保险的需求也在不断更新。针对这种情况，保险公司要充分发挥在产品开发方面的人才和技术优势，积极有效地开发和推出能够代表公司品牌、增强公司市场竞争力的新产品。三是提升防灾防损服务能力，为客户排忧解难。根据CRM系统的要求，因势利导，建立起科学的防灾服务体系，组建系统内部防灾工作网，明确防灾目标，建立防灾制度，落实防灾责任。同时，建立起外部防灾专家网，聘请专家组成防灾专家组，提高科技防灾的含量，建立风险防范平面化管理的程序。根据客户的实际，结合保险的功能，把防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。如此细化，逐步实施，就能有效地扩大客户服务功能，提供超值客户服务。

      而在实际应用过程中，难免不会出现更多细节方面的问题。但是主体理念终究不变，不断结合实际情况，真正把CRM系统融入行业中，融入公司中，融入员工的工作理念中去。

      首先，加强组织领导。从管理科学的角度看，客户关系管理对保险公司而言，是一种新兴的管理模式，各级领导对此要予以充分重视，真正地将其作为改革保险公司管理模式，适应市场发展要求和提高自身竞争能力的重要工作来抓，组织制定出相应的配套措施，主要包括：实施办法、管理细则、奖罚机制、反馈渠道和检验方式等。在应用中，实行定期总结，根据出现的新问题、新情况，及时进行调整完善，以不断地改进和提高这一系统的功能。

       再者，加大投入，提高电子化支持能力。CRM系统具有相当高的技术含量，其含盖的内容十分广泛，涉及层面较多，档案资料积累量很大，统计分析数字浩繁，因此对现代电子化技术的依赖性较强。就保险公司目前的电子技术基础和网络技术，以及硬件设施还难以适应该系统的应用需要。因此，要进一步加大资金投入，特别是前期资金投入，以提高公司的电子化建设水平。

      最后，加大业务培训力度，配备高素质人才。在这种特殊的形势下，为保证该系统的应用和实施，首先要选拔一批学识水平高、业务基础好、技术能力强、高素质的复合型的管理人才作为骨干，引导和带动该系统的执行。对现有的管理人员要进行有针对性的培训，主要是在客户关系管理知识、市场竞争发展预测、保险业务知识、电子信息技术以及外语能力等方面进行培训。通过培训，提高其综合分析能力、业务操作能力、管理能力和运用电子技术的水平。通过人力资源素质的提高，有效地推进CRM系统的实施，保证公司业务发展优质高效。