CRM帮助企业把握利润

CRM帮助中国企业实现管理理念变化的工具，通过这种工具。中国企业可以凭借多种渠道（电话、电子邮件、无线通信等）为客户提供全方位的服务。

CRM能促进企业组织变革。信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来子企业的内部重组，企业组织由金字塔型向扁平化型逐步发展以适应竞争程度不断加剧的内外部环境。现代企业管理系统中财务软件是核心，后端有ERP等系统支持生产制造、供应流程，前端就是CRM系统改善企业的销售和服务。所有这些要素合起来形成一个全面提高运作能力的闭环。

CRM能够提高企业效率。由于采用了新技术手段，实现了企业范围内的信息共享，提高了企业员工的工和能力。并有效减少了培训需求，使企内部能更高效地运转。

CRM可以提高客户忠诚度，吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所花的费用。企来如果通地提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户。那么商机无疑会大大增加，而CRM便能够做到。

CRM能够增加价值。通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户，通过对业务流程的重新设计。能更有效地管理客户关系，降低企业成本。

CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的，那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展，产品的差别越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显，因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。

从技术上看，CRM成为利润中心完全没有障碍。而其能否成为利润中心，则主要取决于对CRM的管理。好的管理能让销售(利润中心)和服务(成本中心)相辅相成。

CRM的实现过程包括触发中心和挖掘中心两个环节。具体说来，它包含三方面的工作。一是客户服务与支持，即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度，比如对客户快速准确的技术支持、对客户投诉的快速反应、对客户提供的产品查询等，这项业务主要是提供服务的成本中心。二是客户群维系，即通过与顾客的交流实现新的销售，比如通过交流赢得失去的客户等。这可以使其成为一个利润中心。三是商机管理，即利用数据库开展销售，比如利用现有客户数据库做新产品推广测试，通过电话促销调查，确定目标客户群等，可以看出，这又可以使其成为一个利润中心。

因此CRM完全可以实现“利润——服务／支持——利润”的循环，实现成本中心和利润中心的功能。CRM能帮助企业拓展市场。通过新的业务模式能扩大企业的经营活动范围。及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。

发布：2007-03-28 12:04 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]