怎样判断自己的零售crm比竞争对手的优越？

　　凡是有商务活动的地方，就有客户关系，就会有CRM。CRM之于商务，如影随形。可是人们对此却熟视无睹。

　　怎样判断你的零售crm比竞争对手的优越?客户为什么抛弃你?这是一个十分重要的问题。关于这个问题已经有许多研究，其中一个发现就是，每3个抛弃你的客户中，就有2个是出于你提供的服务的原因，而不是因为你产品质量不行，也不是产品的价格不合适。所以，你必须深入了解客户是怎么把你的服务同你的竞争对手进行比较的。

　　大处着想，小处着手

　　在CRM实施上，企业屡犯的一个错误是：置技术于首位，流程次之，人员再次之。正确的顺序恰好相反。你必须使员工想客户所想，然后设计你的业务流程，接着再为流程适配技术。在CRM实施上“小处着手”，也意味着除非你是一家微型公司，否则应该从实施一个示范CRM项目开始。示范项目一般是在一个小部门、业务经营单位或者地区实施，把它叫作'示范项目'，就是向全体员工传递一种信息，那就是'我们真诚地拥抱CRM战略，示范项目将帮助我们找到将CRM胜利推向整个公司的最佳实施方法。我们即使犯错，因为示范项目小，也不会伤及整个公司。“小处着手”还意味着支持中层经理。正是公司的中层经理具体执行CRM计划，正是他们负责激励自己的下属。因此，泛普软件要对他们做三件事：一是获取他们对CRM计划的一致同意和支持;二是培训他们相关的CRM知识和技能，再让他们去培训自己的人;三是培训和指导他们的变革管理能力。

　　客户分析，量体裁衣

　　CRM的直接目标是增加、留住、升级你的客户。为此，你需要对客户进行差异性分析，零售行业crm为个性化地管理不同类型的客户关系奠定基础。企业不必对此讳言，因为分析之后把客户分成三六九等，并不意味着对他们实行歧视性的差别对待，而是为了更好地为他们量体裁衣，定制关系管理的有效策略。

　　客户分析主要是通过对企业的客户表现(包括客户价值、客户行为和客户满意度)和企业对客户的关注度(具体为组织、沟通、信息)进行情景分析，以发现实现CRM直接目标的管理策略。也就是：绘制客户金字塔首首先收集并排序所有客户的行为变量(一般是销售收入)，形成一张“客户排序表”，然后将表中的客户细分为顶端客户(销售收入排在前1%的活跃客户)、高端客户(销售收入排在下一个4%的活跃客户)、中端客户(销售收入排在下一个15%的活跃客户)和低端客户(销售收入排在剩下的80%的活跃客户)。

　　再加上那些曾经购买过你的产品和服务、但很久没有再次购买的不活跃客户，以及你的潜在客户和持观望态度的客户，就完成了从塔底到塔尖依次是持观望态度的客户、潜在客户、不活跃客户、低端客户、中端客户、高端客户、顶端客户的客户金字塔了。这样，泛普软件-零售crm如何向塔中增加新客户、将低层客户向高层客户升级、以及把客户留在塔中，就成为客户分析的决策目标。

发布：2006-11-11 10:00 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]