CRM的客户智能运作

由于拥有海量客户数据仓库的支撑，中国的电信业是国内商务智能和客户关系管理领域最为领先的行业之一。传统CRM体系主要分为三类：分析型CRM、运作型CRM和渠道型CRM，集大成的综合型CRM体系很少，且存在诸多缺陷和不足。

在客户分析方面，传统CRM体系对客户的认识主要是面向整体客户或几个品牌客户群体的统计分析，对单个客户的个性化认识不足，缺乏对客户之间的社会网络的分析。基于周期性的、静态的统计数据而建立的目标客户数学模型，忽视了客户的动态行为知识，无法实时捕获客户的需求和最佳的营销时机，营销的精确性和资源投放的效率难以提升。

在市场运作方面，传统CRM体系缺乏对市场活动的在线闭环的流程管理，活动的成效难以进行实时监控和评估，随着营销活动数量的增长，市场运作效率大幅降低。各项市场活动独立策划和运作，缺乏有效的协同和统一管理，容易造成活动间的冲突或资源浪费。

在渠道协同方面，传统CRM体系缺乏对各种渠道的统一管理，各渠道之间难以实现客户动态信息的实时共享，对客户的服务接触和营销行为缺乏一致性和协同性，也难以实现客户接触频次的有效管理，容易造成客户较差的服务感知甚至引发投诉。

可见，基于传统CRM体系的市场运作活动的效率性、协同性、精确性、实时性、智能性都难以提升，CRM体系亟待革新性发展。

将分析功能、运作功能、渠道功能统一整合到CRM体系中，实现从客户分析、活动策划、渠道执行到活动评估的全流程的在线闭环管理，并保证所有市场活动在所有渠道上运作的高效性、协同性和一致性。

在现有的CRM体系中，导入从一线客户接触渠道获取的客户知识，进行合成分析，积累客户的特征标签，并将客户知识运用于市场营销运作，从而提升客户知识能力(CKC)，充分发挥客户知识的价值。

通过实时话单分析监控、实时网络信令分析系统等手段，针对客户行为和状态(包括通话行为、上网行为、业务使用、状态变更等)的变动情况进行分析研究，从而掌握大众客户行为和状态变化的普遍规律，以便及时获知乃至预测客户的需求变化。

随着客户所处环境的变化，客户的需求内容在动态变化，客户对需求被满足的渴望程度也在动态变化，若能根据客户所处环境及其行为知识，准确地发现其需求，并把握最佳时机进行营销，营销的成功率必将大幅提升。

移动通信网络反映了客户的现实社会关系网络，可从两个维度来研究：一是以某个客户为中心来研究其社会关系网络，以发现其社会特征知识，以利用其社会关系网络进行病毒式营销。二是从相对汇聚的客户群体(如家庭)的角度来研究，利用群体成员间的互动分析，开展面向特定客户群体的产品设计和营销。

发布：2007-03-28 12:02 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]