零售crm的战略目标实现从多个角度去实践

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　　CRM不仅仅是一套软件和解决方案，而是涉及到经营战略，业务流程，人员与技术等的复杂的管理工程。从整个角度而言，规划的必要性非常重要。许多零售企业引进CRM后没有取得预期效果的很大一部分原因在于其没有对CRM进行战略规划。

　　作为企业战略层面的客户关系管理，战略目标关心的是可维持的增长和收益，泛普软件核心就是加强客户确认，细分，客户获得和客户忠诚。

　　实现零售crm的战略目标，需要从多个角度去实践，最主要的是以下4个方面：

　　(1) 明确了解客户生命周期内的需求。企业需要有效地采集客户信息，并进行相关分析和数据挖掘，了解客户状态的变化，明确了解客户在整个生命周期内的需求，从而以客户的需求为向导优化企业运营流程。

　　(2) 加强客户对企业及其服务的理解。企业需要树立良好形象，建立良好的品牌影响，在客户心中加深对企业服务和产品的认同，并因此保持核心客户

　　(3) 提高客户满意度和忠诚度。客户满意度和忠诚度是企业CRM战略的重要指标，企业需要有效地监控和测评客户的满意度，并对企业的流程进行监督和优化，从而提高客户的满意度和忠诚度。

　　(4) 以客户需求为导向。客户的需求是多样化的，尤其是在零售业中，目标客户群庞大而种类繁杂，企业需要真正了解客户的需求，并迅速有效地回应客户需求。

　　业务流程改造

　　CRM实施的成功与否与企业是否能按照CRM的要求做深层次的管理调整有很大关系。。"CRM论坛"近期所做的一份调查表明，受调查者中有87%的认为，其CRM项目失败的首要原因是管理调整方面的问题。因此，企业应该成立项目小组，负责CRM的实施工作。其中一项重要的工作是根据CRM的要求对企业的业务流程进行改造，以适应CRM的运作。

　　为发现现有流程的问题，项目小组应实现分析公司的销售管理、营销管理和服务支持工作是如何进行的，并对营销，销售和服务部门的人员进行访谈，零售行业crm了解他们如何工作和需要那些工作信息，接着了解工作人员认为存在的问题，如各部门之间的衔接协作问题。

　　另外项目小组应对顾客购买产品的过程进行了解和研究，如顾客是如何选择商店和商品的，如何评估商品价格和商店服务的，并对流程进行审视，找出哪些环节影响了潜在顾客购买产品和对商店服务的满意度。

　　找出流程中的问题后，分析其原因。泛普软件-零售CRM系统中的各个部分是环环相扣的，但在实际应用中并非各个环节之间都能顺利衔接，如营销部门不能得到相关的客户数据，这有可能是IT部门与营销部门之间出现协作问题。项目小组发现其中的问题，并提出改进建议，使各个流程顺利进行。

发布：2006-11-11 10:23 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]