CRM数据库必须要应用起来

所谓CRM，实质上是一种旨在改善企业与客户关系的一种新型管理工具，是指企业针对各方面信息进行实时采集和动态跟踪，然后进行综合、分析、处理、统计，进而辅助企业进行以客户为中心的全面运营管理。

实施CRM有两大目标，一是强化和规范企业在市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工作；一是利用CRM的经营理念，实现其与企业内部资源管理系统的整合，从而建立一条完整的“以客户为中心”的企业信息管理系统。

随着CRM厂商对CRM市场理解的不断加深和实际运作中不断总结经验，CRM逐渐走向成熟，目前最明显的特点是CRM产品开始以行业主要特征的市场细分战略，这种产品的细分化迅速提升了CRM系统的运作效率，强化了CRM产品的品牌知名度，如用友在汽贸行业，合力金桥在电信市场，创智在房地产方面，联成互动在航运领域，等等，都锻炼出了自身品牌的优势，这些CRM大腕们在不同行业中抢占制高点，不仅有利于把资源集中到某些特定领域，减少资源浪费，而且有效地避免了不必要的竞争，为CRM市场的发育提供了相对宽松的环境。

CRM实施行业细分化是一方面，进行业务细分化将会进一步加强其产品的市场适应性，CRM系统的受益者是谁?CRM设计应强调所有CRM参与主体的共赢，如CRM将面对不同的客户，企业如何能够通过CRM把客户分门别类地区分开来，开发出不同需求的个性化产品来，这不仅考验CRM设计水平，也验证CRM设计人员的市场把握水平。发展CRM过程中，必须注意中国企业目前的多元化发展特点，CRM以行业为目标进行设计，可以达到特殊适用性的目的，但必须合理设计如何在CRM平台上运作不同行业的接口。

CRM系统是否能与企业已存的信息化系统有效地连接，在保证自身运作良好的情况下，合理地利用和分配已有资源中的闲置资源，使整个企业信息化系统能够产生强大的合力。CRM只是一种方便性的工具，再好的工具也需要人来操作。因此，对人员的培训和企业经营结构的优化，一定要围绕企业现有资源进行分工协作，避免企业内部的部门壁垒和CRM系统的“快餐”工程。

建立CRM数据库，首先要保证数据质量。经确认的数据对建立CRM数据库而言相当重要。相反则可能会为一个相同的客户建立很多条记录，也完全有可能为两个不同的人只建了一个记录。这样，可能会出现给一个顾客发很多份相同的邮件。企业很可能会因此而疏远甚至失去顾客。

在一个决策支持系统中，不具有特定数据结构的文本信息是很难查询和分析的。哪些数据是CRM数据库使用者所关心的，又怎样才能使这些数据对他们变得更为有用，成为设计数据结构首要考虑的问题。如市场业务人员应用系统时，应该能够查询到自己接触的客户是否已在客户数据库中，是否已有部门同事对该客户开展了市场活动。

发挥数据的最大价值在于应用。在这方面，最重要的是把数据放到使用者的手边，使得他们能方便、快捷地得到相关数据。每个进入客户关系管理系统的顾客资料，客户服务、电话销售等部门都应很容易得到他们的数据。因为这些数据对客户服务等部门来说非常重要，他们可据此来判断一个用户是否能为企业带来效益，如是否有订刊意向，是否有参加糖酒会意向，以及最新的广告媒体投入等。

对于能带来效益的用户，可为他们提供多一些的服务，也可提供一些相关的东西来吸引他们继续作为自己的客户。对于那些不能带来效益的甚至是来窃取商业秘密的用户，则不提供服务或作其他策略性处理。这些措施都能使企业与顾客保持一个良好的关系。

发布：2007-03-28 12:02 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]