如何用CRM减少客户流失

客户信息除了基本的联系人信息外，还包括需求，交易过程，价值信息等等；为了实现CRM“以客户为中心”的管理决策，需要整合公司各部门的客户资料，并进行统一管理，包括对客户联系人信息，客户状态，竞争信息，交易信息、市场信息、服务信息等等。通过对以上信息的整理分析，得到客户的购买倾向等多种分析结果。

客户资源管理的核心，是客户信息不可以按照一定的规则，在不同的业务部门和业务人员之间形成桥梁关系。一个好的CRM系统，可以为客户提供权限完备的客户信息管理机制和客户信息分配机制，可以支持员工级，部门级，区域级，集团级的信息共享和分配。有效帮助企业管理客户信息，确保客户信息的完整性和保密性。

通过CRM客户关系管理系统整合的，完整的客户信息一方面可以有效支持业务人员开展工作，另一方面可以有效促使业务规则的建立，并使业务人员逐步通过业务过程深入分析、不断完善客户信息，形成良性循环。CRM最大程度地改善了整个客户关系生命周期的绩效。

CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售，服务，市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系，提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

目前看来，客户信息的更改导致客户的流失，是一个比较常见的问题，因此，在添加信息时，要记得尽量全面，全面不一定在沟通的时候面面俱到，问得对方感觉厌烦，可以事后做功课——比如知道了客户的网站后，从网站搜集信息，多备注几个联系电话联系人。

在使用CRM前，要先将各种自定义设置好，比如属性、标签等。在系统设置里就能轻松找到，属性包含了客户的姓名、电话、手机、省份、城市、地址、邮编等多种信息，哪些需要出现在添加客户界面，可以自行定义；标签是个很好用的功能，按个人习惯将客户分为几大类别，如重点客户、意向客户、潜在客户等等，原则只有一条：自己看懂！

无论何种渠道接到客户咨询，一定要养成打开CRM添加客户的习惯。客户的资料是最重要的，掌握了资料，就掌握了主动权。客户维护的起点，一定是资料的完善。

发布：2007-03-28 12:03 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]