CRM集成客户化

用户期望值的参差不齐直接决定了实现用户满意度的难易不同。虽然我们可以在某种程度上影响用户心理预期的形成，但在根本上并不由我们控制，部分用户好高骛远，抱有空想的情况也客观存在，因而要利用企业有限的资源实现全体用户的绝对满意既是不现实的，也是不经济的，只有细分市场，抓住核心，组织力量，加强服务，实现重点用户和潜力群体的相对满意，才能赢得最佳的投入产出比。

未来CRM产品的“组织”主要包括三个成分：客户端、应用服务器和数据库。未来的趋势是利用无线技术和基于Web的技术；并且确保客户、客户服务人员、销售人员和现场服务人员等多种用户能够拥有统一的用户界面，以及不同的使用权限。

所有的CRM应用软件都可以实现客户化（定制）。事实上，所有的运营型应用软件定制化多少都会反映公司业务流程和信息结构的特征和细微差异。一个CRM产品套件客户化时有两个方面的结构因素。一方面，元数据的角色；另一方面，使用标准化技术还是专有技术。当一个产品的结构基于元数据时，客户化可以通过元数据来实现。不要使用低层级结构和编码工具，企业应当使用高层级元数据和可视化工具，这样可以确保客户化更加容易、快速和可控制。

当一个CRM产品的结构以标准化、大众化的技术建立时，就会有许多用于客户化的工具。当一个CRM产品建立在专有结构基础上时，企业被迫使用供应商的客户化工具。

“客户化”的焦点在于：什么能够获得客户化，以及执行客户化时所使用的机制。为了有助于企业客户定制产品，未来CRM产品将主要基于元数据进行开发。

CRM系统主要用来为企业提供一种广泛与客户“打交道”的工具和方法。CRM产品必须要定制来反映企业的业务流程和信息结构。更为重要的是，产品也需要与内部和外部的业务系统进行集成，以自动化业务流程。内部业务系统主要包括其他运营型CRM应用系统和后台系统，以及数据仓库和分析型应用软件；外部系统主要指销售和营销业务合作伙伴的CRM系统，以及供应商的后台系统。

因此，未来CRM产品，应当从自身角度来提高与其他系统“集成”的能力；“集成能力”在未来必将成为软件厂商竞争的焦点之一。

最有意义的是，CRM产品应当提供一种集成的客户视图，收集不同种类来源的客户信息，并能够提供对所有应用系统的统一的访问。集成是一项关键而复杂的任务。集成是企业在实施CRM的过程中所遇到的最困难的任务之一。为了解决这个问题，业界衍生了一个系统集成行业。目前在市场上有很多集成技术和产品可以利用。同时也出现很多种信息协议和业务流程标准。

发布：2007-03-28 12:03 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]