企业急需通过CRM改善管理改善营销

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    对企业来说，改变管理方法已迫在眉睫，最重要的是管理的有效性以及如何提升效率。 有效性方面首先是管理模型是否适合企业的状况，是否解决市场、销售和服务等领域存在的问题。现代管理更加注重技术分析，更加强调信息技术对管理的支撑作用。

    企业的管理模型不是一成不变的，新型管理要求企业具有很强的自我调适能力，这种能力来自于技术，来自于新的管理方法，原动力则来自于市场，来自于客户的需要。办公和生产自动化是提升管理效率的一条重要途径，这其中的主线是一条从客户到企业，从企业对供应商，到合作伙伴的价值链，这条价值链上潜力发觉和效率提升将会有效地带来收益，形成所谓价值链管理，CRM正是这条价值链上最重要的内容。  

    CRM在微观上是面向客户的，能够解决现实存在的问题，理清管理线路。在宏观上，CRM对市场具有敏感性和适应性，基于客户和市场的模型使企业对市场状况的掌握越来越深入和全面。我们看到，不仅仅是分析模型，管理模型和业务流模型也需要在CRM系统中予以实现和逐步完善。这一切，依靠的是新技术的不断发展。

    CRM的实施过程并非一帆风顺，需要专业人士的策划以及企业高层的充分协调。遇到的困难最初是在规划方面。每个企业对CRM有不同的理解，也有不同的侧重，这是符合企业实际情况的。需要将CRM实施的完整业务描述出来，并建立起合理的业务模型。这时有两种选择：一是邀请专业人士进行咨询规划，二是企业管理模型套用所选产品的设计。  

    在第一种情况下，建立起来的整套业务模型往往更加适合企业的实际情况。将这套模型实现出来，可以说是在量身定做。选择的产品要求具有非常好的平台特性，以便可以很容易地实现模型。完整的过程被称为“二次开发”或“定制”。  

    第二种情况非常简单。许多产品在构建的业务上大而全，选择这些产品并使用其中的一部分功能，这可以非常简单快速的实现。这一过程称之为“套用”。  毫无疑问，“定制”的费用比“套用”要高出很多，但这种做法确实带来了明显的好处。 各企业的业务是有很大不同的，尤其是在分析模型上面。“定制”不仅可以实现管理和流程模型，还可以实现分析模型，这在“套用”的时候是被回避的。

    通常的，复杂分析模型需要依靠数据仓库来实现，平台化的CRM产品不仅可以实现分析模型，还可以实现对数据仓库分析模型的接口，产品中具备完整的分析体系。更重要的是，平台化产品所建立的各种模型可以被经常性调整，这对企业而言十分重要。 

    客户管理思想融人企业的管理信息系统，客户关系管理的核心是根据从顾客那里获得的信息，为客户提供具有独特价值的信息，故CRM成功实施的关键是在企业中建立统一的客户信息数据库，在CRM实施前，企业中客户信息根据业务流程往往被拆分为不同部分存放于企业信息系统的不同子系统中，如:购买信息在营销管理系统中，支付信息与信用度存放于财务系统中，维修与售后服务信息存放于维修系统中，客户通过电话或电子邮件、信函发出的询问或服务要求可能送达不同的部门而存放于不同的系统，或根本就未予保存，不同客户服务人员因无法共享客户信息，面对同一客户的同一问题可能给出不同回复，企业与客户之间难于实现互动。由此可见，CRM实施并不是一个独立的项目，它涉及组织多个部门，CRM的成功实施需对企业已有信息资源进行整合。      

     一个企业的信息系统是企业管理思想的体现，在建立crm系统时，应将客户关系管理的思想融人企业的信息化建设中，对已有信息系统进行改进，建立统一的客户信息数据库供企业各部门所共享。建立统一的客户信息数据库需对企业业务流程进行改造，业务流程是完成企业基本的经营目标所执行的日常活动，企业的业务流程直接体现企业的核心能力，在流程重设计中充分考虑顾客的价值，消除非增值活动，简化任务，有效提供顾客满意的产品和服务，快速响应客户需求。