零售行业CRM阐述为何客户服务越来越重要

　　近10年来，我国零售业特别是连锁超市发展迅速，行业竞争不断加剧，行业整体利润下降。与此同时，零售行业CRM随着中国零售业市场准入条件逐步放宽，国际零售业巨头纷纷登陆，如美国的沃尔玛，法国的家乐福，德国的麦德龙等，这些超级连锁零售企业雄厚的实力，先进的管理理念，出色的服务让国内同行感受到了巨大的竞争压力，(商品的同质化与市场国际化的因素是关键,而随着后经济时代的来临,客户服务变得尤其重要)对客户全方位关怀和服务的思想开始为零售业商家所重视，CRM在这个行业内开始流行。(感觉有思维断层,先阐述为何客户服务越来越重要,在深入到”对客户全方位关怀和服务的思想开始为零售业商家所重视”这句话)

　　1.2 研究目的和意义

　　零售业属于典型的80/20行业。著名的80/20法则认为：企业80%的利润由顶部20%的顾客创造。而谢登则认为在顶部20%的顾客创造了公司80%的利润，而其中的一半被30%的没有盈利价值的客户所消耗。客户关系管理可以帮助企业获取保持客户，提升客户价值，更重要的是可以帮助企业识别对企业真正有价值的客户，并引导企业将资源合理分配到各个细分的客户群，获取高的投入回报率，避免资源浪费。因此，客户关系管理对零售企业有特别重要的意义。本文通过对客户关系管理的理论分析，针对我国零售行业的特点，零售crm分析我国零售企业在实施客户关系管理时遇到的问题及寻找相应解决策略与方案。

　　1.3 研究方法与思路

　　泛普软件觉得本文基于理论分析法，遵循一般原理到特殊情况的研究思路，就我国零售业在CRM应用现状，分析其存在的问题原因，然后结合零售行业的特点，给出相应CRM的实施和应用策略。

　　1.4 文章结构

　　全文一共分为五个部分。

　　第一个部分主要是阐述了论文的研究背景，目的和意义等。

　　第二部分主要是对CRM的理论研究进行综述，明确CRM的涵义，CRM系统的构成和功能分类。

　　第三部分主要是分析CRM在我国零售企业中的应用状况以及出现的相关问题，并对这些问题进行分析。

　　第四部分是是根据分析结果给出相应的对策，主要是CRM的实施策略和应用策略。

　　第五部分是总结。

发布：2006-11-11 10:13 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]