零售行业CRM项目从实践中提炼四点零售的关键点

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　　零售行业跟其他行业的模式不同，具有特殊性，因此其CRM也有不同的关键点，泛普软件从众多的项目实践中提炼了四点零售CRM的关键点：客户识别、差异化组合、互动、个性化、商业智能和客户联盟。

　　第一点：客户识别是客户关系管理的关键。但是零售行业的客户识别跟其他行业不同，因为零售行业几乎可以不去识别客户的姓名、电话等个人人口属性信息，只需要能够识别出这个“人”，给他一个ID来区分就可以。在这些方面，我们可以采用会员卡来有效识别，从而能够持续记录和关联分析客户的消费历史，更先进的是能够利用RFID射频技术，在会员卡或者带有会员识别功能的标志物内嵌RFID芯片，从而能够在客户进入到卖场就可以自动识别，卖场管理系统、卖场的宣传液晶屏系统、各个区域的促销顾问通过耳机等等，都可以获取该消费者的相关信息并有针对性的加以应用。

　　第二点：基于客户或者客户群进行差异化组合。对于套餐组合、产品组合、陈列组合、动线设计等等，不是在一次大型的市场调查或者消费者调查的基础上才进行的，而是能够实时的根据客户数据进行动态的调整，比如沃尔玛的典型的“啤酒加尿布”的故事，在不同区域的卖场其消费者的消费习惯是不一样的，因此可能是尿布加香烟、尿布加奶粉、尿布加玩具等等，这就需要我们能够在识别客户的基础上讲客户的需求进行实时的采集和分析，从而形成基于客户细分的需求差异化组合，能够让不同的客户进入到卖场，通过众多的组合。动线设计以及陈列等等体会到符合自己习惯的购物体验。

　　第三点：互动是零售行业所欠缺但是又是必需的。与客户的互动不仅仅体现在积分兑换礼品、让客户填写反馈表之类的举措，更多的是能够通过各种卖场活动、客户关怀、会员活动、互动社区、家庭参与等等进行与消费者的交互，还有通过客户数据分析制定的差异化组合措施部署之后，及时获取客户的响应并能够采集他们的反馈。在中国，零售行业消费的主体是家庭而不是个人，所以我们的互动更多的要去考虑中国家庭的特色，这方面我很看好有一个电视互动节目：零售行业大赢家。无论是电视互动节目，还是小区的互动活动，还是网络上的互动社区，泛普软件-零售CRM最关键能够与客户进行持续的交互，从而提升他们的粘着度，并促使他们去传播和推荐。

　　第四点：为客户提供真正属于他自己的个性化产品和服务。零售行业CRM的前景不是如何更多的销售产品，而是让客户的生活状态越来越舒适。我们零售行业是否能够利用客户信息以及与客户的互动，从而了解不同类客户群的生活状态，成为他们提升生活状态的生活顾问呢?比如我们将零售行业的消费者分为持家主妇型、职业强人型、顾家奶爸型、方便单身型等等，并结合不同的区域、不同的家庭收入情况、不同的家庭结构等信息，提供不同的零售行业购物计划和提醒，或者便捷导购，或者套餐组合优惠，或者DM直邮资料等等个性化的产品服务组合。或者实现一对一的个性化，在卖场实现了客户识别后，根据客户的消费历史和消费习惯进行相关的营销和关怀，比如卖场的液晶屏能够对就近的消费者显示符合他的消费习惯的产品促销和价格优惠，甚至专门为该消费者提供的优惠券的号码等等。