运维绩效管理的实践

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电子政务运维管理的绩效考核是伴随运维管理的开展和深入逐步建立和展开的。由于运维服务自身无形、没有明确的交付物、服务质量较难用有形产品质量指标控制等自身的独特性，因而如何建立运维绩效管理体系，如何对运维管理进行有效的绩效管理目前还存在许多困难和挑战，主要有如下几个方面：一是电子政务运维绩效目标难以确定。二是缺少成熟、有效的电子政务绩效管理方法。三是电子政务运维绩效管理多学科交叉，对管理人员要求高。

北京市高级人民法院在几年的电子政务运维探索和实践中逐步摸索和实践，与市财政局、经信委等主管部门密切合作，在电子政务运维绩效方面进行了大胆的尝试和创新，已经建立了全方位的运维绩效管理体系。具体做法如下。

全方位体系

一是法院对运维监理和服务总包进行考核。考核的重点有：是否制订了工作计划、工作规范和工作标准、是否有监控的措施和保障、是否可以持续不断的进行改进等几个方面。法院对服务总包和运维监理都考核以服务级别协议（服务质量要求）为依据。

二是服务总包和运维监理对服务分包的考核。考核的重点在于运维工作执行的效力和效果层面，包括运维工作的及时性、准确性、客户满意度等几个方面，总包从分包商服务、管理的角度分别进行评定，运维监理从运维过程和效果的角度评定。服务总包和监理对分包的考核依据也是服务级别协议及相关的管理制度、工作规范等。

三是市财政局、市经信委对法院的考核。这个考核包括两个层面：市财政局关注的是运维服务项目的绩效考核，市经信委关注的是电子政务整体绩效的考核。二者之间的不同之处在于市财政局以运维项目为考核对象，市经信委以组织单位为考核对象。

四类不同考核

（1）市财政局、市经信委

市财政局负责对运维服务项目的绩效进行考评，每年组织一次，一般在每年的3－6月份进行。绩效考评包括绩效自评、专家评审、现场审查等几个部分。在2007、2008年度市财政局组织的针对全市纳入绩效考评的项目中，市高级法院的信息化运维项目都获得了“优秀”的评价。

市经信委针对法院电子政务绩效进行考评，每年组织一次。一般在每年的11－12月份进行。绩效考评包括绩效自评、上门走访、综合评定等几个部分，在2007、2008年度市经信委对市高级法院的电子政务绩效考核中，都得到了“优秀”的评价。

（2）市高级法院技术处

市高级法院技术处负责对服务总包和运维监理的绩效考核，一般情况下每个季度组织一次。

服务总包根据年度工作计划、工作重点等进行总结，每个季度报技术处各个职能科室，各个职能科室基于服务目录和服务级别协议进行评价，最后给予综合评价意见。绩效考核分为很好、较好、及格、差等几个评级。

运维监理提交监理报告，针对服务监控、服务质量、故障事故等提交总结，每个季度上报技术处综合科，由综合科根据服务目录和服务级别协议进行评价，最终给出评价意见。绩效考核分为很好、较好、及格、差等几个评级。

（3）服务总包和运维监理

运维监理和服务总包对分包的考核一个季度组织一次。

服务总包对整个运维管理体系的运行负责，在工作效率、规范性、专业化等方面对服务分包进行考核；运维监理站在运维管理体系监控的角度，在服务质量、服务改进、服务监控等进行绩效考核。

（4）服务分包

服务分包按照服务质量要求、相关的流程规范完成绩效自评工作，按照服务总包、运维监理的要求开展自评工作，并进行服务改进。

三大指标体系

在详细梳理服务需求的基础上，我们将所有的运维工作封装成十二大类252个信息服务产品，绩效考核指标的设定主要是基于信息服务产品来设计。

（1）法院对服务总包和运维监理的考核指标

按照服务级别协议，法院对服务总包的考核指标包括10项，主要是组织结构、工作职责、管理制度、工作流程、业务流程、行为规范、技术规范、人员管理、文档管理等，设定考核指标78个，针对每个具体的指标设定目标、可接受、不可接受三个级别。

按照服务级别协议，法院对运维监理的考核指标包括绩效体系、绩效制度、运维监控、质量监控、绩效评估、服务改进、预算管理、合同管理等8项，设定考核指标70个，针对每个具体的指标设定目标、可接受、不可接受三个级别。

（2）服务总包和运维监理对服务分包的考核指标

结合信息服务产品，按照任务特点，针对服务分包的绩效考核，我们设定了三级考核指标体系，其中：一级指标12个，主要包括：基础设施、业务管理、辅助