优化呼叫中心存量资源,开展呼叫价值创新
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实现服务型企业呼叫中心的呼叫流程变革,将客户呼叫转变为企业提升客户忠诚和挖掘营销的机会,需要企业更多的资源投入,包括系统设备的扩容、坐席人员和管理人员的增加,这对企业而言,意味着需要面对成本增加的压力。能否在不增加呼叫中心资源投入,不降低客户服务水平的前提下,开展部分的客户维系和呼入营销活动,是对呼叫中心管理者运营智慧的挑战。本文尝试探讨如何优化呼叫中心现有存量资源的配置,提升呼叫中心系统的接通率,释放部分存量资源的可行方法,以帮助呼叫中心运营管理者开启呼叫中心的来之路。
1. 优化模型
呼叫中心的坐席代表和管理人员构成的人力成本在呼叫中心运营成本中占据了较大的比重,因此呼叫中心投入的坐席代表数量的多少是影响呼叫中心运营成本的关键要素。在呼叫中心的日常运营中,每小时需要的人工坐席代表的数量,需要根据预计的小时人工呼叫量和人工呼叫平均时长来进行估算:
坐席代表数量= 小时人工呼叫量×人工呼叫平均时长/3600/话务员最大负荷率;
从该计算公式可以看出,通过降低小时人工呼叫量和减少人工平均呼叫时长,都可以减少人工坐席代表的数量。
企业呼叫中心面对的挑战是,电话呼入量是随时间变化的一条曲线,每天的小时最高呼入量和小时最低呼入量相差悬殊,因此如何根据呼入量的变化曲线来预测和安排坐席人员的数量,也至关重要。否则会出现呼叫量闲时坐席资源闲置,呼叫量忙时坐席资源不足的局面。因此,通过合理的坐席排班,实现坐席资源的合理配置,也是优化接通率的重要方法。
根据上面的分析,给出呼叫中心接通率优化的模型如下(图1):
该模型给出了影响呼叫中心接通率的关键要素,通过采取行之有效的措施,对上述关键要素进行调整,可以提升呼叫中心现有资源的利用效率,提升系统的接通率,从而达到改进呼叫中心运营管理水平的目标。
2. 降低呼叫量
在影响呼叫中心接通率的要素中,呼叫量是一个基本要素,这里所说的降低呼叫量是指通过采取一定的措施,利用其它更便捷的途径来分流进入呼叫中心的呼叫量,进而在节省呼叫中心运营成本的同时,为呼入客户提供更好的客户体验。
分流呼入量
降低呼叫中心呼叫量可以从根本上降低呼叫中心系统的压力,进而缓解话务峰值压力,可以考虑采取以下两种措施:
对呼入客户的服务需求进行分析,确定在呼叫量中占比较大的服务类型,改变服务策略,变被动接受服务为主动服务,是实现话务分流的一个有效的措施。可以针对这些客户的特点和服务要求的类型,采用EMAIL和短信的手段,将客户需要的服务定期推送给客户,在实现更好客户体验的同时,分流了呼叫中心的话务量。同时,对于呼叫量非常大的呼叫中心,还可以针对频繁呼入的客户(热拨客户)进行分析,然后开展客户回访,找到客户频繁寻求呼叫中心服务的深层次原因,从而采取针对性的解决措施。 利用自动语音服务 通常的呼叫中心一般提供自动语音服务和人工服务两种模式,客户根据自己的需要在IVR菜单上做出选择。自动语音服务相对人工服务由于其不占用人工资源,服务的效率高,成本低,是企业需要大力推广的业务方式。通过加大自动语音业务的推广和宣传,增加自动语音的业务办理种类,提高自动语音业务使用的便捷性,可以有效分流人工呼叫数量。 客户通过IVR自动语音菜单接入呼叫中心,要吸引客户更多采用自动语音实现业务办理,需要按照下面的原则对自动语音菜单结构进行优化:
- 推广新的服务渠道(网上客服、空中营业厅、营业厅自助终端、银行自助终端)
- 开展主动服务(短信提醒、E-mail账单服务、热拨用户分析回访)
对呼入客户的服务需求进行分析,确定在呼叫量中占比较大的服务类型,改变服务策略,变被动接受服务为主动服务,是实现话务分流的一个有效的措施。可以针对这些客户的特点和服务要求的类型,采用EMAIL和短信的手段,将客户需要的服务定期推送给客户,在实现更好客户体验的同时,分流了呼叫中心的话务量。同时,对于呼叫量非常大的呼叫中心,还可以针对频繁呼入的客户(热拨客户)进行分析,然后开展客户回访,找到客户频繁寻求呼叫中心服务的深层次原因,从而采取针对性的解决措施。 利用自动语音服务 通常的呼叫中心一般提供自动语音服务和人工服务两种模式,客户根据自己的需要在IVR菜单上做出选择。自动语音服务相对人工服务由于其不占用人工资源,服务的效率高,成本低,是企业需要大力推广的业务方式。通过加大自动语音业务的推广和宣传,增加自动语音的业务办理种类,提高自动语音业务使用的便捷性,可以有效分流人工呼叫数量。 客户通过IVR自动语音菜单接入呼叫中心,要吸引客户更多采用自动语音实现业务办理,需要按照下面的原则对自动语音菜单结构进行优化:
- 呼叫中心语音菜单的设计应保证菜单结构扁平化;
- 菜单项设置符合大多数客户使用习惯,菜单名称简洁、准确、通俗易懂,能够明确表达具体服务内容;
- 语音菜单层级应不多于4层,一级语音菜单应控制在5个按键,每个按键的业务可以包含2-3项,最多不多于3项;
- 依据每个菜单项的访问量,重新排列菜单的顺序,保证客户选择数量多的服务项尽可能排在菜单的前面。
呼叫中心存量资源的优化涉及到大量的具体细节,结合每个企业的实践也会有很大的差异性,限于篇幅对于大量的细节不能一一展开,但对呼叫中心管理者而言,只要开始行动,就一定会有收获,从而为呼叫中心未来的变革迈出关键的一步。
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