浅谈民营医院的人本管理

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　　衡量现代企业的两个核心指标：一是顾客满意度，它关系到企业的市场占有率和企业的发展；二是员工满意度，它关系到企业产品的生产率、质量、荣誉、创造力。民营医院落实人本管理就是对外进行顾客需求管理，对内进行员工满意度管理。

　　医院的服务对象是病人，由于人们的行为涉及到个体的生理系统、心理系统、环境系统、社会系统、文化系统和时间系统及其相互复杂的作用。因此，在医患关系中，医务人员必须了解患者病情、心理状态和需求，并在特定的规范和时间条件下，通过信息反馈来分析，既而有序地进行治疗活动，重视和满足患者的不同需求。世卫组织1948年提出了健康新观念：“健康是身体上、精神上和社会适应上的完好状态，而不仅是没有疾病或虚弱。”这一新观念突破了生物模式的局限，强调了社会、精神因素对健康的重要意义，因此，对外人本营销管理应是患者的全面健康管理。

　　一、对外的人本管理强调分析患者和潜在患者的各种需求，用营销手段不断满足他们的需求

　　摈弃单纯以治疗躯体疾病为主，把病人看成一个“社会人”，一个社会建设者和精神文明关系者，即使生理或心理上有疾患，他们依然有自己特有的生活环境、个性，与社会环境有联系，对社会有认知和舆论实施行为，我们不但要为其提供治疗疾病的服务，还要提供心理上、精神上、文化上服务，全面满足他们的各种需求。同时由于人们成长背景、教育背景、亚文化背景的差异，生活习俗的不同，个人经济支付能力以及个人喜好的不同，对服务内容、服务形式有不同的需求，故应该针对不同需求者提供多层次、多样服务，才能提高患者的忠诚度，提高市场份额的占有率。

　　二、对内进行员工满意度管理就是要解决如何最大限度地调动人的积极性

　　人的积极性是以合理需求得以满足为基础的，合理需求是个体因素缺乏某种东西而产生的一种主观状态，是客观需求的反映。医院管理者要研究如何满足职工的需求。需求的无限性是需求的特性之一。

　　需求的第二特性是竞争性。指个体的需求虽然是无止境的，但在特定时期的诸多需求中，必有一种迫切希望解决的需求，即优势需求，与优势需求相比其他需求居次，故决定人的行为的往往是优势需求。对某特定个体而言，只要把握住优势需求，创造条件予以满足，激励问题的核心就抓住了。要了解职工的真实需求并非易事，鉴于管理层与职工的地位差异，职工认为最重要的，管理层也许认为是次要的，了解职工真实需求，只有在真正认识到重视职工对提高管理效率有正向作用时，方能借助心理技巧去获得。

　　满足职工合理需求的目的是激励职工、营造人心向上的气氛，因此应该让职工知道希望解决哪些力所能及的问题，以争取职工配合。以心理学一般规律来说，当职工希望管理层做某事，管理层虽做了但职工不了解的话，职工还是将管理层当作对立面，就如同什么事也没有做一样。同时注重解释和说服工作，理论上合理需求的满足是重点，不正当、不合理、没有条件解决或自己不能解决的需求，必须明确向职工反馈。当某职工提出某种需求时，他并不认为这是不合理或是没条件解决，只有晓之以理，才能显示为职工着想的形象。另外，重视可解决的需求。在职工明确知道自己所提的需求，只要自己努力就能满足之后，一般不再把希望寄托在管理者身上。如果管理者这时给予一些力所能及的帮助，将使职工产生意料之外的满意。

　　马斯洛需求层次理论将需求分为自我实现需求、尊重需求、社交需求、安全需求和生理需求五个层次。人们的满足欲望是从低到高循序渐进的，需求没有满足就不能很好地发挥人的潜力。所以要设法首先满足职工较低层次的迫切需求，既而创造企业内外人本满意工程。成功企业的实践证明：人本营销是百年品牌的基因。