创建医院品牌服务的策略和具体措施

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笔者所在医院抓住转变医患关系的关键所在，从解决医疗服务与患者需求间的主要矛盾出发，充分利用医院现有的资源，分步逐层地推出了创品牌服务的策略和具体措施。
 
　　1. 改变传统服务方式，适应市场需求

现代社会人群是具有差异性和特异性的，我们的传统服务方式就尤如“制式服装”，无视医疗服务对象的这种差异性，继续延用这种旧式的服务方式必然会丢失一定的医疗市场，脱离我们的服务人群，也就必然违背为人民服务的宗旨。只有主动适应市场的需求，才能提高医院的生存能力和竞争实力，这就必须对落后的单一的服务方式进行改变，抢占医疗市场的空白点，建立适应市场需求的现代化的、人性化的服务方式，做到能够为我们的服务人群“量身定做”，即针对不同服务对象的不同需求，提供个性化的、完整的、具有灵活性的医疗服务解决方案。这是一种具有专业性、持续性、先进性而且必须具有前瞻性的全方位的医疗服务，这和传统意义上的服务模式已经有了本质的区别。医方不再把自己看着是高高在上的技术权威，而是将患者看着是我们的客户，了解他们的需求，让治疗过程充满亲和力和人情味，为就诊者提供良好的便捷服务、情感服务和个性化服务。患者除了接受正常的服务外，能够通过良好的医患沟通享有一定范围的自主选择权，能够根据自己的需要，通过特种的购买方式来决定医疗服务的内容和响应的速度。笔者所在医院为实现该策略，采取了以下具体措施：

1.1 寻求市场空隙，发现社会及群众的新需求

医院建立市场营销部，实行客户管理，建立就诊者客户数据库，对不同客户进行分层次管理。运用数据库资料，正确区分客户需要和消费层次，准确掌握和确定目标客户群，从而满足不同层次客户的需求。开展全程全院营销，进行医院、科室、医生和护士个人三级分层管理，加强客户服务管理，从引入患者开始，将我们的服务贯穿于患者疾病的诊断、治疗、康复、预防的全过程，让患者共同参与，了解患者的需求，满足患者的需求，真正实现需求导向作用。努力为患者提供个性化服务，开展多层次的医疗保健服务，与患者间建立良好的供需关系，保持患者的忠诚度。

1.2 突破院内服务的局限，走向社会，发展延伸服务

为了提高增量，盘活存量。我院锁定客户，出击社区医疗市场，向社区展示医院的特色和医疗水平，扩大医院的市场覆盖面。妇产科利用业余时间进行产后和术后访视；护理部倡导把关爱延伸至出院，向出院病人推出了“护理服务套餐”，并定期开展“病友之家”活动，将整体护理从院内扩展到院外，深受病人欢迎。保健部开设电话专线提供妇幼保健咨询服务，开办婴幼儿家长学校，科学指导育儿，鼓励亲子教育；儿保所医务人员主动下病房，为在院产妇提供免费的新生儿保健服务；后勤保障部为产妇培训具有一定保健护理知识的月子护理人员，解除年轻父母缺乏育儿经验的尴尬；推出爸爸为新生命剪彩的系列摄影服务；利用三维彩超，推出胎儿写真集项目；调整为病员供餐时间，每日特别为产妇提供5顿左右的特需餐饮和各类月子营养汤，深受住院患者的欢迎。这些“人性化”延伸服务，架起了医院、家庭和社会的桥梁，树立了医院良好形象，为医院赢得了良好的社会和经济效益。

1.3 加强宣传，培育医疗市场，开通多渠道医疗服务

加大健康教育宣传力度，坚持周末健康教育免费宣传公益性服务；开办新婚学校、胎儿大学、好妈妈教室、孕产妇、家长学校、更年期妇女俱乐部和母婴健康俱乐部，开展优生优育优教系列讲座；重视社会媒体宣传，与各媒体电台合作开通热线专家咨询电话、实现网络在线专家咨询，设立儿童保健咨询指导门诊，围产期指导咨询门诊。编写健康教育指导处方，并下发到各区县。对就诊人员推行会员制，建立专业档案，定期通知体检保健服务。医疗、保健专家主动走进企业、学校和社区，免费进行专题性的健康教育讲座和体检。这些措施有效提高了社区人群的健康意识和自我保健水平，也培育了医疗市场。

1.4 发展特需医疗

利用现服务成本高效的原理，在保证基本医疗的情况下，创造条件，优化现有资源，充分发挥医疗保健的综合优势，积极发展特需医疗，转内部弱势为优势。向社会提供不同层次、不同级别、不同特点、不同需要、不同方式的医疗保健服务，满足社会人群的各种医疗保健需求。设置白领丽人健康靓丽关爱园、亲子园、特需病房，实现妇科专家点名手术、专家会诊中心、中医美容等。产科大力推广家庭式待产、分娩、修养一体化现代分娩服务新模式，有效地保障了母婴安全和健康；扩展护理服务新领域，施行新生儿抚触、婴儿泳疗、孕妇操、产后健康、形体、功能恢复和乳房癌术后操等一系列爱婴爱母新举措，全方位体现了人性化关怀；成立母婴俱乐部为高端用户提供VIP特约服务，为繁忙的白领人士铺设了绿色通道。

2. 加强保健与临床的结合，开设特色门诊

以临床为支撑，加强保健内涵建设，建立南京市儿童健康保健中心、儿童早期发展中心、高危儿干预（康复）中心。做实儿保内涵，做出特色品牌，针对社会需求，陆续开展高危儿门诊、肥胖门诊、性早熟门诊、矮小门诊、行为门诊、保健咨询门诊、生殖健康咨询门诊，营养咨询门诊、围产咨询门诊；积极开展新项目，推行儿童被动操训练、婴儿视力筛查、儿童口腔涂氟预防龋齿等多种服务项目。细化了医疗服务项目，有针对性地为各种特殊人群服务，满足了人们的多样化需求。

3 做精、做美人性化服务

积极研究探索人性化服务内容、模式、体系，以打造人性化服务品牌。重视引进开展具有先进理念、人性化的服务设计、与国际接轨的科学管理方法，提倡从方便医院管理到方便患者就诊，全方位满足病人需求的服务理念。

3.1 出新人性化服务项目　　

        加大推行个性化体检、婚检套餐、推行电脑营养技术分析，为各期女性量身定做营养食谱，对青春期、更年期及肥胖妇女分期开展个性营养保健；开展腹腔镜、宫腔镜、阴道镜等微创手术；推出“孕、产、妇口腔保健套餐服务”项目，满足不同层次女性口腔保健医疗需求；深入推广整体护理和星级服务，在病区推行时效标准化星级服务；加强住院病人的心理护理和健康导医宣教，把病人的康复过程纳入护理服务范围。

3.2 强化流程管理

以六西格玛国际标准改善门诊流程服务，实现门诊系统化信息管理，提高环节质量，简化流程，体现人性关怀，将以往的方便医院管理向方便患者就诊转移。积极推行文明示范服务，努力缩短与患者间的心理距离、空间距离、时间距离，使就诊人流分配更趋合理，让患者及家属感到方便、舒适、安全和高效。

3.3 营造人性化服务环境

以人文的理念、清新的风格、温馨的色彩、合理的布局流程美化门诊、病区服务环境。医院环境的主色调柔和，门诊、病区常年摆放鲜花和绿色植物，病人休憩处摆放着灵动的热带鱼水池，墙壁上设计精美的装饰画、医院服务承诺和科学养生的健康格言，医院处处充满家庭的温馨，使患者赏心悦目，心情愉悦；门诊广场的休闲桌椅和遮阳棚，院内绿地、屋顶花园和清雅茶吧，为病人和家属增加了优美的休息去处；医院工作人员人性化着装，以体现端庄、亲切、温柔的员工形象，营造良好的人文氛围。

3.4 培育医院文化

医院文化是医院品牌服务的精神支柱，良好的医院文化氛围将是创医院品牌服务的最为重要和持久的保障。培育医院文化首先要注重医院精神的塑造，医院精神是医院员工理想信念的价值取向、文化心态、群体意识和行为准则的集中体现。培育医院精神重在提高人员素质，医院为此创办了职工学校，持续开展系列培训，通过多种形式，让职工接受先进理念的教育，掌握科学管理的方法，以弘扬医院精神、打造优秀团队。为营造医院进取向上的活跃的文化氛围，积极创办院内各种期刊，利用各种宣传载体，拓宽院内上下级之间、各部门和职工之间的沟通渠道，加强团队的凝聚力，促进医院的发展。