从患者角度谈医院的质量管理

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　　患者在医院没有接受到满意的服务。

　　一、患者应有权利

　　患者的权利是指患者拥有的权利和享受的利益，一个人合乎法律或合乎伦理的利益或要求。作为医疗机构，要做到尊重患者及家属的权利，首先要明确患者拥有的权利，然后教育并支持患者了解和争取这些权利。

　　1获得医疗权

　　2005年发生在某医院，来京务工人员王某因无钱缴费而医院不予施治最终死亡的事件再一次给医院敲响警钟。医院本是救死扶伤的机构，除特殊条件不具备情况外，不得以任何理由拒绝患者的求医，并应提供与医院等级相适应的医疗服务。而且急诊患者还有优先得到及时医疗服务的权利。即便医院条件不具备，也应依患者病情的紧急水平，对患者提供评估、紧急医疗措施及转院。

　　2知情权

　　患者有权利从医生处获知有关自己的病情、医生的诊断、病情的发展、医生为患者制订的治疗计划以及预后情形，包括治疗中的罕见问题及其他可行的治疗方法。例如某项治疗措施或手术的必要性、利益或风险或合并症，有无其他选择，不采取该干预措施可能带来的后果;以及某项临床治疗的目的内容、方法、期限、预期利益、潜在风险和可能的不适。说明这些问题时既不能夸大也不能缩小，更不能隐瞒欺骗。要确保患者能正确理解信息，要充分考虑到患者的语言、文化和社会背景，要用他所能理解的语言和方式来传递信息;要检验患者理解信息的水平。鼓励他提出问题并给予满意的回答;允许患者与亲友商议等。

　　此外，患者有权获知有关自己病情及治疗方面的病历资料，包括门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单(检验演讲)医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料等。以及知道各项服务项目和药品的收费规范并索要票据等。

　　3自主权

　　具有行为能力的患者有权利在充分知晓并充分理解有关信息后，没有任何外力胁迫或诱导下，患者有权自主选择到任何一家合法医疗机构接受医疗服务，有自由自愿地作出接收或不接受某项治疗、参与或不参与某项研究的权利。

　　此外，根据我国法律规定，患者在接受手术、特殊治疗、特殊检查、人体实验时，必需签署同意书。当治疗上有重要的改变，或当患者要求改变治疗时，患者有权利得到正确的讯息，并获知可能发生结果。

　　4隐私权

　　医院经常会面对一些敏感信息，如艾滋病、流产、遗传病等，对于这些患者信息一旦泄露，有可能给患者带来严重的精神创伤和痛苦，会损害他个人尊严和社会形象，使他遭受歧视，导致失业、失去安全，或导致恋爱婚姻破裂。患者的隐私、人格尊严、宗教信仰及文化信念等在不损害其他病人或医护人员权利的情况下，应得到尊重。医院对患者的病历资料、记录文件，应予失密，不可随便对外宣扬。

　　二、患者关注的医院质量内容

　　患者关注的医院质量内容，直接影响了患者对满意程度的判断，医院如果能对患者做到知己知彼”才干有效的确定质量改进的方向。

　　1医疗技术水平

　　高水平的医疗技术是医院做好服务的基础和前提，没有过硬的医疗技术，也就无法提供更为优质的医疗服务。因此，一所医院的医疗技术是患者最关注的问题。例如患者通过医院的等级判断其层次，通过科室划分的细致水平判断医院的功能是否全面，通过是否有就诊方面的专家判断医院的人员水平，通过医院手术开展的项目判断医生的操作能力，通过病痛症状的消除时间判断治疗的有效性，甚至通过接诊医生的年龄判断医生的资历等等。

　　2医疗费用

　　医疗费用指患者在门诊或住院治疗中所花费的治疗费、药费等，例如就医所作检查的费用、药费、住院费用、手术费用等。由于我国取消公费医疗，但是社保覆盖率不高，因此，医疗费用的绝大部分是有患者个人负担的患者对于医院的就诊费用是格外重视的相同等级的医院，患者通常会选择收费较便宜的就诊。

　　3就诊的平安性

　　医院的正常服务需要具备平安、宁静、清洁、环保、健康等保障，医院的平安与否，直接影响着医院的正常运作，关系着病患的安危。例如注射器是否一次性，棉签、纱布是否消毒合格、病房是否经常消毒、就诊过程是否受到院内感染等等。特别是经过2003年非典事件后，患者对就医的平安性有了越来越严格的要求。为提高病人就医的平安性，医院可以设立病人及家属离院洗手区，提供洗手液等设施，病人及家属可以洗手后才离开医院，减少感染的几率，体现医院人性化服务。此外，患者关心的平安还包括个人隐私受到维护，检查项目和治疗手段是否存在风险等。

　　4医院服务态度

　　从与医院接触的那一刻开始，医院服务过程的每个细节都将给患者留下非常深刻的印象，并最终导致患者对医院质量的满意水平。不管是救护车到患者家里接患者，还是自行到医院排队挂号看病，不管是门诊部的导医台、问询处，还是医生、护士，甚至是医院的保洁人员，患者不论其工作性质如何，只要是医院工作人员提供的服务留给患者的都是一个医院的整体服务形象。

　　患者对医院服务最注重的态度。例如到医院就诊的患者通常因为身体不适而表示出不安与焦虑，医院工作人员应该对其表示充分的关心。再如大医院就诊病人很多，不论挂号、就诊、取药都要排很长时间，但是实际与医生交流的时间只有几分钟或十几分钟，医生的态度在这段时间内更应该热情、亲切，才干使患者得到抚慰。患者到医院就诊，医生理应为他提供优质的技术服务和亲切的微笑服务。即使病人对诊疗方式有所不理解，医生应当耐心解释，加强沟通。而目前有些医务人员动辄对患者“横眉冷对”大声呵斥”以居高临下的态度对待病患，完全忘却了作为服务提供者应有的操守。低劣的服务态度，不只影响医患双方的情绪，也会对医院的诊疗秩序与服务形象造成不良影响。

　　5医院的管理

　　患者关心医院的管理是否真正“以患者为中心”医院的管理要体现“以患者为中心”决不仅仅只是墙上的标语，或是宣传的口号。有报道指出，节假日或夜间是患者对医院埋怨最多的时刻。因为在患者有时间上医院就诊的时候，往往也是医院工作人员的休假时间，医生少、病人多，或者对症的科室没有开放，而且医院中午通常要停诊2小时左右，有些患者一早去挂号，要排队等候到下午才干就诊。这些现象如何能体现出医院是以患者为中心”呢?

　　论技术水平，国医院不比国外医院差很多，真正的差异在于管理模式和理念的落后。医院应该“站起来”走出去”真心诚意的为患者考虑，设身处地的为患者提供方便才是有效的医院管理。这也是患者重视医院管理的原因。

　　6医院环境

　　患者对于医院环境的重视不在于病房有多豪华、仪器设备有多高档。对医院环境的要求在于干净、整洁、恬静。路口处一个小小的指示牌、墙壁上一句温馨提示，都能让患者感受到从医院环境中体现出的质量。

　　有些医院撤除了原来低矮狭小的窗口，改造成为符合人体工程学的透明玻璃柜台;每个楼层均设有收费窗口，增加收费窗口的数量，方便交费，减少病人上下楼之苦;电梯间采取站立式服务，开展电梯间礼仪，起到问候、协助、引导的综合作用等

　　等一系列措施。患者从这些措施感受到方便和舒适，自然对医院的满意度更高。

　　三、患者对医院质量管理的作用

　　1监督作用

　　患者是医院质量的最终评价者，医院质量的试金石”医院技术服务最终要患者使用，患者是质量的鉴定者，对医院质量，患者说好才是好。

　　患者的投诉率低，患者埋怨少，说明患者对医院质量的满意度高。投诉少，当然是好事，但也要知道，患者的埋怨是对医院的一种信任和支持，希望通过提意见，促使医院纠正错误并最终提升医院的服务质量。从这个角度讲，患者的主动投诉实际是患者对医院质量的自发监督，即使在没有投诉的情况下，医院也应该主动反击去了解患者的看法，这样才干督促医院质量的改进和提高。

　　2促进作用

　　医患双方对质量存在不同的理解，通常医院认为展现优质技术就是高质量，而患者认为，优质不只能为患者解除疾苦，还应该满足其受尊重、受保护的心理需求。因此，单纯的提高医疗技术是不够的而是要从根本上真正的为患者着想，满足患者的需求。

　　而患者对医院质量的需求是随着技术水平的提高和社会的发展而不断变化，因此医院只有及时收集患者对医院质量的意见和建议，才干了解医院服务中所存在缺乏，对比本医院与其他不同医院质量的优劣。当今医疗市场的竞争就是对患者的竞争，只有很好的利用患者提供的信息资源，转化成个性化的优质服务，才干赢得患者、赢得市场效益。

　　四、加强管理，改善医患关系，提高医院美誉度

　　重视医患关系的影响因素

　　现在社会上的医患关系呈现了前所未有的和睦谐甚至是紧张;医生和患者在交往中往往相互不信任及相互戒备，究其原因有两大方面：

　　(1)医院方面原因

　　首先，医务人员服务态度存在缺乏。一些医务人员自身的服务意识不够，或是工作环境不够理想，对病人难有好面色，甚至会对病人出现“冷、硬、顶”等。例如病患对治疗方案存在疑惑，有些医生则表示出不耐烦或不愿详细讲解，诸如“跟你说你也不明白”医生，还是医生?再加上病患或医生使用方言，双方无法理解，就更加容易造成误解。

　　第二，医院管理方面的缺陷。医疗管理职能部门对执行规章制度的监督力度不够，对发现问题予以纠正的督查措施落实不够及时，忽视医德医风的教育。造成有些医生过分依赖现代化的诊疗设备，忽视“视、触、叩、听”等临床基本操作实践。甚至个别医务人员唯利是图，缺乏职业道德等。