员工也是顾客

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任何一家企业都会有两种顾客，第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客。第二种顾客即是公司的员工，也叫内部顾客。现在很多致力于顾客满意的企业，已经把建立外部顾客满意纳入了公司的整体运作规划。但是，即使是一些客户服务口碑很好的企业，都没有把公司内部员工的满意真正当一回事。
    几天前，我添置了一台新的电热水器，厂家是广东的一家知名企业。第二天，公司派了一位师傅阿涛来安装。因为电表的功率问题，从设计到安装，阿涛不辞辛苦跑了两趟，中途因堵车耽误了约定时间，他两次给我打电话，并发短信表示歉意。我从头到尾对阿涛的服务赞赏有加，由衷地对他说：“你们公司有你这样的员工真是幸运。”可是他却闷闷不乐地对我说，干到年底他就要跳槽了。
    为什么？我问。他说，不想再为这家企业卖命了。原来，阿涛的孩子几天前不小心被开水烫伤了，住院要交一万元押金，阿涛向所在公司求援，提出提前支付工资用于押金垫付，却被公司拒绝，公司只借了500元钱给他。500元实在帮不了阿涛，他只好向亲友挪借，才让孩子住进了医院。阿涛说，500元让他看到了企业的无情和对员工困境的无动于衷，所以他想跳槽。
    阿涛的故事让我感慨万千。广东这家企业的产品是很不错的，也非常重视顾客的满意度，无论是产品的设计、安装中的效率，还是价格的透明度，以及最后的顾客问卷设计等，都体现出了使顾客满意的理念。可是在处理阿涛借钱的做法上，却让我为这家企业的未来生出一丝忧虑，因为这是一家没有建立起良好内部服务机制的企业。
    这是一家没有把内部员工的满意真正当作一回事的企业，它们有几个特点：
    首先，不把服务人员的自身价值当一回事。我们知道在很多企业，管理人员和第一线服务人员有着天生的鸿沟和彼此的敌意，这来自于有些管理人员对服务第一线人员本能的轻视。有些人以为，向往有意义的生活是那些受过良好教育、衣冠楚楚、追求时尚的人的专利。殊不知，其实每个人都渴望被尊重、被理解、被关怀。在我与阿涛聊天儿中发现，他们公司的管理人员对安装人员有种高高在上的态度。试想，这怎么能让在外面风里来雨里去的服务人员增强服务的崇高使命感呢？
    第二，不把服务人员的培训当一回事。优质的甚至是传奇的服务是由人来实现的，企业必须雇用合适的、经过训练的员工为顾客提供服务。可是现在很多企业招聘服务人员时，在上岗前关于技能的培训很多，但如何建立客户满意观念的培训却并不多见，或者只在上岗前提及，上岗后衔接的培训却被终止了。服务行业最需要训练的，除了服务的基本礼仪，还有让他们懂得与顾客交流和沟通技巧，而服务的心态——一种发自内心的快乐服务的意愿和冲动，则需要伴随他们到永远。
    培训是对员工最好的福利，屡屡被人提及。可是在为员工付出培训费用的时候，有些老板却把腰包捂得紧紧的。有一家面包店的老板很重视企业员工培训，生意兴隆，其他的小老板向他取经，他就把这种方法告诉他们。有人问：“如果我们花了很多时间、金钱培训员工，到头来他们却离开了企业、怎么办呢？”面包店的老板回答：“可是如果我们没有给员工任何培训，他们却留下来了，又该怎么办呢？”其实，让员工得到充分的培训，一起憧憬企业的未来，他们会在服务顾客时用最优异的表现来让顾客为企业加分，他们本人甚至成为企业最生动最鲜活的广告。企业何乐而不为呢？
    第三，不把员工的压力和困境当一回事。服务人员的压力是最大的，要面对繁琐的服务、客户的挑剔和抱怨等等，像阿涛这样家里碰到的天灾人祸，更是雪上加霜。如果组织不能给予最及时的关怀，他就成了潜在的逃兵。因为，没有人愿意对一个冷漠的组织付出更多的热情。
    服务始终是来自人性的。现代企业的座右铭应该是，用你期待的员工待客之道来对待你的员工，让员工觉得自己的组织是最棒的。你真心对待员工，员工才会真心对待顾客。现代企业应该是一个社区，而不是一个战场。爱、温暖、关怀、公正、同情……如果弥漫在公司内部，就会凝聚成公司的企业文化，传递一种无形的力量。相反，服务组织中那种冷冰冰的，排除了人情味的管理，不仅会挤走技能良好的员工，最后自己也将被市场挤走。服务企业必须明白———你除了取悦顾客，还必须善待你的员工！

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