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云oa系统管理三个基本概念：ITIL、ESM和ITSM
一般来说，与云OA系统管理理论密切相关的有三个基本概念，分别是ITIL、ESM 和ITSM。
ITIL（信息技术基础设施库）是Information Technology Infrastructure Library 的缩写。ITIL 是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20 世纪90 年代初期发布的一套IT 服务管理最佳实践指南，旨在解决IT 服务质量不佳的情况。在此之后，CCTA 又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine 等主流IT 资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT 服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT 服务的水平。
2001 年，英国标准协会在国际IT 服务管理论坛上正式发布了以ITIL 为核心的英国国家标准BS15000。这成为IT 服务管理领域具有历史意义的重大事件。目前，ITIL 还不是云oa系统管理理论的一个正式标准，而是目前普遍实行的“事实”标准。
ESM（Enterprise System Management ）方法论是CA 公司在长期的云oa系统管理实践中形成的一套方法论，包括ESM 标准流程和实施工具库，是对ITIL 理论的发扬和扩展。
ITSM是IT Service Management 的缩写，ITSM 系统就是遵循ITIL 理论，按照ITIL 流程设计的管理IT 服务的服务管理系统。
ITIL亦或ESM，都是一套完整的理论体系和方法，它包括了与云oa系统管理相关的方法论、手段、技术、制度、流程和文档等，指导着IT 运维的管理和ITSM 系统的研究、开发和应用。
【推荐阅读】
◆云oa系统管理的概念和内涵
◆云oa系统服务管理现状众生相
◆云oa系统管理服务方向探讨
◆BTIM运维管理系统架构重要性点评
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