IT服务管理的产品化趋势呼唤哈尔滨OA信息化

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     IT服务管理作为管理IT的一种方法和理念，从初期概念的提出到实施标准ITIL的成功开发和在世界范围内的广泛应用，已成为一个受到重视的、有相对独立的概念和发展迅速的领域。目前，已经形成了包括信息技术服务管理标准制定、咨询、培训、认证、软件开发和服务实施的完整产业价值链。

在欧美等国家，服务产品化的步伐正在加快，信息技术服务出现了可量化、可识别、等级可区分、具有确定衡量点等特点。产品化的信息技术服务是根据客户的需求提供包括人、流程和技术的整套解决方案。人是提供服务的基本要素，除了现场服务人员外，还包括后台技术支援和人员备份；技术是配套的服务管理工具或IT系统监控、扫描工具等；流程是将人与技术串起来的管理体系，包括了现场服务与后台支援过程的管理、服务报告的生成机制、服务过程中知识的管理等。随着企业的发展，流程中的知识管理水平高低必将成为服务管理水平高低的重要标志之一。

目前信息技术服务大都以项目的形式存在，而信息技术服务企业在进行信息技术服务项目管理时，存在的与知识管理相关的问题主要表现在下面几个方面：很多信息技术服务项目的质量过多的依赖于个人的能力，而非组织的能力；在单个信息技术服务项目内，重复的故障较多，客户满意度下降；信息技术服务企业在项目之间的技术经验共享需求很高，但缺乏有效的方法；信息技术服务企业在部门间的信息技术服务管理知识需求很高，但缺乏有效的机制；目前的知识管理实践主要是针对显性知识的广泛收集与存储，但由于缺乏维护知识的手段且知识针对性不够，因此效果不是很好。

为了解决上述问题，国内外的研究中已经对相关问题开展了研究，项目管理领域中，国内外的学者都从不同角度提出了知识管理补充项目管理的观点，并且提出了项目管理中开展知识管理的方法和模型；在知识管理领域中，国内外的研究尤其是国外的研究重点已经放到知识管理理论在具体行业中的应用研究上；在信息技术服务管理的理论研究中，除了具有行业特点的管理方法，国外的研究也提出了知识管理的必要性和方法。在实践环节，信息技术服务提供企业进行了有益的尝试，包括如何将上一个项目的知识转移到下一个项目，如何处理故障的经验、项目管理的经验等，但由于缺乏理论基础，目前的应用均停留在解决具体的某个知识管理的问题上，缺乏系统的知识管理解决方案。

知识管理理论领域中，对知识管理的主要内容定义为“知识获取、知识存储、知识利用、知识创新”。然而如何实现这几步骤，知识管理理论界却并未达成一致。

作为IT服务管理的内容之一，知识库管理的重要性不容忽视。在IT服务知识库管理中，所有可以为处理事件和问题，及排查日常工作中遇到的潜在隐患提供有效帮助的信息，及与运行维护及服务台、二线和三线支持人员日常工作相关的有效信息，都可以提交到知识库中。

知识库管理帮助IT维护人员和IT用户从一个在线知识库查找针对常见问题的最佳解决方案和方法。该知识库充当一个知识共享媒介，提高支持的效率。由于技术人员能够快速地发现问题的答案，所以还能显著缩短平均的问题解决时间。维护人员可以简单构建自己特有的知识库、通过指定关键字索引可搜索知识库的解决方案、根据标题和副标题分组解决方案以便于访问、利用预设的视图可以快速访问最常见及最近使用的解决方案。