哈尔滨OA管理信息化
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某客服中心利用哈尔滨OA信息化“诊断”
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中国通信行业的运营商们正面临着一场日益激烈的挑战：一方面是来自于全业务运营时代的市场竞争，一方面是来自于客户需求和预期的只增不减。“扩大市场，保有客户”成为了运营商们高举的大旗，复杂和多样的产品、频繁多变的营销活动、全面优秀的支撑网络和高质有效的客户服务成为了“扩大市场，保有客户”的关键手段。
在业务日益增加、服务要求不断提高的情况下，如何快速学习复杂多变的业务产品、满足多样的服务需求、提升客户满意度和提炼积累服务经验，成为了重庆移动客服中心面临的难题。2007年开始，某客服中心重新审视内部管理体系，梳理运营管理和质量管理两条主线，通过知识管理找到了影响客户满意度提升的主要症结所在：
1)人员设置与业务客户发展不匹配：面对业务拓展多样化和客户发展规模化，人员控制零增长导致有限的客服人员需要掌握大量的业务产品知识和服务技能，往往无法在短时间熟悉其内容，服务质量无法得到保证;
2)产品知识库不客户化：呼叫中心的客服人员通过学习产品知识库来掌握必要的业务知识为客户解答疑问，然而产品知识资料的内容来源于移动公司相关部门流转的文件，用语较为专业，缺乏面向客户，通俗易懂的解答内容;
3)人员流失导致知识流失：客服中心作为人力密集型组织，员工群体具有年龄偏低、文化偏低、流动性高的特点，优秀服务经验通常随着员工的离职而流失，缺乏有效的沉淀和传承手段，从而阻碍了服务质量的全面提升。
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