中国移动139社区与CRM
对运营商来讲,客户价值的衡量更多的是着眼于客户的终身价值,因为客户是按月重复购买我们的服务的。比如说一个月支付话费50元的客户(月收入2000),他的生命周期是10年的话,其终身价值就达6000元,还不包括他未来收入上升而提供更高的支付能力。在未来越来越激烈的竞争中,延长客户的生命周期(在网时间)就越来越重要。
而维系客户的关键,是关系营销。关系营销的核心,是客户关系管理(CRM)--管理有关个体客户的详细信息、小心管理客户的接触点以最大化顾客忠诚。
目前,运营商所掌握的更多是客户的购买数据,如通话行为的历史、业务的点播包月订购历史、月ARPU值等;而对客户自身的数据,如年龄、收入、家庭成员、生日、经常参加的活动、兴趣爱好、喜欢何种媒体等信息知之甚少。原因呢,一个是用户不愿意向公司公开太多信息,一个是这些信息获取成本也很高。
139社区提供了一个很好的收集平台。中国移动的用户,他在139社区上交友的时候,为了获取他人的信任或者是展现自己,只要139社区能为用户提供优质的服务和归属感,用户必然不断的完善其在社区上的各种个人信息。
由此我们可以预测用户的需求增长(比如学生毕业找了工作,其支付能力必然大大提高),可以根据用户的偏好提供套餐推荐和促销优惠(比如对喜欢读书的那类用户,套餐提供热门读物的手机订阅,或赠送热门图书以提升顾客满意度)等。另外,基于社区这样一个平台,来了解未来用户的期望和偏好,推动研发部门开发面向未来竞争的产品和服务。
有句话说得好:功能营销时代已经过去了,我们必须视自己为顾客的满足者,整个过程以顾客为中心。
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