2009年CRM市场总结分析

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一、 作为CRM领域专家，您认为2009年CRM领域最突出的变化或特点是什么？能否分别从用户需求角度和厂商角度简单分析？

1 CRM在2009年开始规模性的被客户真正理解和接受。过去CRM一般落实在呼叫中心、客服中心、销售管理系统。2009年，发现企业开始真正关心：长期持续的客户关系保持、客户双向交流、客户流失挽回、客户推荐、客户口碑。但是，很遗憾，以这些鲜明特征为主线的CRM目前还没有成型。很多CRM厂商的产品还停留在销售管理、呼叫中心、预存金消费优惠。

2 从厂商角度来看，CRM在2009年主推SaaS模式。市场份额靠前的CRM厂商都在宣传SaaS。希望传统管理软件和互联网进行衔接。但是毕竟传统管理软件厂商的产品视角还有些苑囿，本来CRM是为了和客户长期保持关系与提升关系，希望和客户结合成一个整体。但是现在的CRM都是属于单向企业内部管理客户，却没有让客户真正参与到这个信息链条中。这是最大的一个关键结症。其实互联网给我们提供了很好的途径，让客户直接参与到这个链条中，在网络上直接和客户交互。但可惜的是，目前的SaaS CRM还没有朝这条路上发展。

二、 据国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右，换句话说就是有70%的项目都是不成功的。您认为目前国内企业对CRM的应用处于怎样的水平？CRM产品在企业的深入应用方面到达怎样的阶段？

1 我不知道研究机构所说的CRM成功指的是什么？CRM的目的是什么？CRM实施完毕后，现实和目的差距是多大？如果在企业主看来差距确实很大，而且很多企业主普遍这么认为，那么CRM项目才能定义为不成功。如果按照这个标准来评判成功或失败，我们必须要先定义好CRM的目的是什么？企业主是否认可这个目的？CRM达到目的的方法和效果力，企业主是否认可？只有在这个认识统一的层面上才能去讲CRM的成功或失败。比如，很多企业希望提高销售，正好CRM厂商宣传能提高销售。但提高销售有很多种方法，CRM是其中最优秀的方法吗？如果不是，那企业的意愿就和真正的现实就不吻合了，自然失望也就就多了。所以，先把什么是CRM的成功衡量标准定义下来，大家认同，这个很关键。

CRM有两个很重要的指标是客户满意度和客户忠诚度。中国的银行、电信行业是实施CRM最早的几个行业，但是目前这两个行业的客户满意度如何呢？CRM是否帮助他们提高了客户满意度没有？如何评判是否提高或下降？这个评价模型是核心。

而目前，大多数国内企业只是在CRM中记录客户档案，集成客户在企业中的所有业务的所有消费记录、回访记录、投诉记录、交互记录、跟单记录、合同记录等等。初级应用的企业还在实施呼叫中心接待客户支持和投诉，还在实施销售跟单管理系统来管理销售团队的销售过程。中级应用的企业正在做系统集成，以客户为中心把客户在各个部门进行业务交易的数据信息都集成在一起。高级应用的企业已经做好数据仓库，正在分析客户数据，希望能分析出对企业经营有用的数据来。