融合发展CRM客观关系管理软件

现在，计算机硬件和网络已经基本普及，软件的附加价值自然逐步增加。财务、进销存、ERP等软件在企业里的应用，也会推动企业对CRM软件的认同和需求。

CRM软件行业，在未来的发展趋势中：高端市场，行业化的解决方案会进一步细分，不排除企业走软件外包等项目型开发的可能。高端市场的企业更需要个性化的定制服务，随着平台化技术的发展，产品化的CRM软件可能会退出高端市场，客户的需求变得很个性。而在中小企业市场，CRM软件更倾向于产品化，用户买了CRM软件可以很轻松的上手。未来的CRM软件功能会更完善，系统也更稳定。

对于采用智能化平台技术的CRM系统来说，最强势的一点就是在于固化产品功能与个性化功能需求定制的协调性上。CRM系统对于中小企业来说提供成熟的产品化、标准化的CRM产品，如果企业在使用过程中需要定制个别功能，软件可以在不需进行程序代码上大幅度的改造，而通过在平台配置上的调整在很短的时间内实现，甚至客户自己都可以完成配置个性化表单的功能。

因此，高端的CRM软件市场就象坐的士，靠提供个性化的服务获利。而低端的CRM软件市场就象坐巴士，靠大量载客盈利。巴士是共性的需求，的士是个性化的需求，这也是未来管理软件的发展趋势。

多数CRM厂商强调黄金客户分析和客户数据挖掘，可以多角度查询，统计客户的发货记录，交易记录，应收帐款，客户毛利等。其实，ERP或者进销存软件中就能做到这样的分析，企业为什么再需要两套系统呢？客户深度分析和数据挖掘不是独立的CRM软件的功能范畴，ERP可以扩展并融合这些功能。但是ERP对于未交易的客户信息管理，销售团队的管理，售前的营销活动管理，还没有一个很好的思路。因此，这是才CRM管理的重点。所以，CRM与ERP或者进销存的融合的重点是客户基本资料的共享集成，潜在的客户一旦成交，就可以将潜在客户信息自动转入 erp系统中，而不用重复输入。

在对ERP的概念深入理解后，对企业所有资源（物流、资金流、信息流、人力资源、工作活动等）的整合，实质就是将OA办公、CRM、进销存、项目管理、人力资源管理这几大关乎企业整个经营管理上的模块整合在一起。这里的整合不是指把几大系统功能放在一个系统就叫整合，而是指通过每一个模块产生的数据都能融合在其他模块中，相互间能交互产生出新的数据。

在服务管理方面。市面上大多ERP产品中薄弱的是客户服务、维修管理，而为客户提供优质服务，让客户满意是CRM的精髓。因此，CRM将来会体现以下的服务功能：维修记录，客户回访记录，客户投诉记录等信息，可以方便查询这些记录。定期提醒客户回访周期，提醒产品保养周期，客户投诉记录在CRM系统中可以反馈给相关部门或者责任人。

CRM软件系统与公司对外网站的联接，企业可以将网站上收集的潜在客户的信息、客户询价自动转入CRM系统，客户信息经过确认，正式启用；询价信息自动生成报价单；企业信息自动发布在网站。企业可以将自己的动态信息，发布相关网站，当然，这要建立信息的行业标准，例如：如果建立了信息检索的互联网标准，搜索引擎的作用更大，更倾向于行业化、结构化。

随着客户市场的成熟，没有特色和竞争力的CRM厂商将逐渐淘汰。因此，CRM行业竞争的焦点将在产品和技术创新、销售和服务能力方面，倘若CRM软件厂商有机会和资本结合，进一步网罗到高级人才等资源，随着经验的积累，通过并购，CRM软件厂商的集中度，会进一步提高。

因此，在未来企业管理信息化的高速公路上，企业希望既能享受到的士个性化需求的服务，而所付出的费用却是坐巴士的价格，既节约了成本又享受信息化带来的便捷和益处。这些都是CRM未来发展的方向，是与企业达成共赢状态的研究方向。

发布：2007-03-28 12:02 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]