CRM诚信驱动客户忠诚度

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    获得顾客忠诚的第一步就是要获得他们的信任，这在传统商业中也是一样的，但在网络上，业务处理是虚拟的，看不见的，它的不确定性和风险也更大，顾客不能看见销售小姐的笑容，不能看见具体的办公设备，如果顾客不相信你的形象和承诺，他就会到别的地方购买。对经常网上购物、交易的人调查发现，他们认为网站能赢得他们的交易的最重要的特性是“我知道它并且信任它”，所有其他的特性如“低价格”、“最广泛的选择余地”却远远地排在了后面，价格并没有主宰电子商务，真正的主宰者是信任。

    当顾客相信一个网上卖主时，他们就愿意告诉对方自己的信息，这样，网站就可以与顾客建立起亲密的关系，并根据顾客的个性偏好度身订做，而这样的关系又会增加信任和忠诚度。这样一个良性循环很快就会使网站长久地超越对手。

    实际上，在因特网这个匿名空间，比传统商业更容易了解顾客的购买历史、他们的喜好。在传统的店铺里，除非消费者买了什么，否则你一点也不了解他，但在网上虚拟空间里，他们的购买模式是透明的，他的一举一动都被记录下来。由于网络的种种优越性，可以说，网站有前所未有的机会和技术来培养顾客忠诚。我们应该多研究顾客为什么留下来了，为什么走了，而不要一味地把思维固定在扩大站点的容量和访问量上。

    CRM主动为客户提供能促进经营的附加服务为客户提供服务，不仅要为客户提供经营所需的分内服务，还要发掘客户与经营相关联的潜在需求，在客户需要帮助的时候，伸出早已预备的热情双手。事实证明，忠诚度的提高必须以客户满意为前提，但值得注意的是客户满意并不能代表客户忠诚，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。所以，提高客户忠诚度比提高客户满意度的难度更大，对我们的工作人员将会是一个更大的挑战。

    CRM有效地化解客户抱怨烟草公司所提供的服务就是让客户满意，而化解客户的抱怨则是消灭客户的不满意。在日常服务过程中，会经常遇到客户的抱怨。这就要求我们用一个正确的心态去对待。从另一个角度来看，零售户的抱怨充分说明了零售户对烟草公司的重视和信赖。设想无论公司的货源、价格、管理、服务如何地不尽人意，客户在销售的终端都没有一点反应，那么可以肯定地说，这些客户一定不是公司的忠实客户。所以，这些抱怨的客户大部分是我们要培养的潜在的忠诚客户，为其有效化解抱怨，是提高其忠诚度的关键所在。

    CRM注重客户的反馈注重客户反馈对培养忠诚客户是密切相关的。客户反馈证明了客户与公司之间进行了有效沟通，而这种沟通又是以客户为主动方的，这就说明了客户能够主动参与公司的事务中来。对待和处理客户反馈，要求公司用忠诚的姿态来解决，即忠实客户需求，真诚服务客户。对客户提出的合理要求和建议要认真考虑、采纳。如有的客户提出24小时服务、增加网上沟通等等。如果进行研究、采纳，这不仅会增强了自己的服务能力、竞争能力，更让客户得到了尊重，有一种成就感，有利于使其成为一名忠诚客户。

    CRM帮助企业挽回流失的忠诚客户忠诚客户与非忠诚客户不是一成不变的，忠诚客户也有可能有不忠诚的行为，不要认为有一次不忠诚行为就“一票否决”。

    忠诚客户出现不忠诚行为，公司首先要在自身上查找问题，看在哪一方面做得还不够，查出问题之后要积极改正，并向客户多做解释和弥补工作。即使公司并无过错，相信经过这一番自我检讨之后，客户定无颜面再次“出轨”。有人调查，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍，可见，留住忠诚客户是何等重要。