社交CRM终将摆脱困境

目前人人都在谈论社交媒体的价值，如联系客户、解决客户问题、倾听客户反馈和提供支持等。但现实是，许多企业和厂商的社交型CRM项目早早就失败了，而且这种项目失败的后果比想象的还严重得多，但是这其中很大一部分原因是因为目前社交型CRM市场正处于初级阶段。

缺少知识是开展社交CRM的最大困难。员工也许不知道有哪些社交媒体工具可以使用，又或许是对组织的社交CRM策略不了解。其他问题包括缺少支持和害怕无法控制与客户的互动。建议，遇到这些问题的公司应该改变自己的企业文化之后，再实施社交CRM。不少公司担心失去对客户关系的控制。但实际情况是，假如选择进入社交媒体，那么就意味着要失去控制。您不能只停留在过去式，认为自己必须控制所有东西。有了社交媒体，无论客户是否愿意，他们都会谈论你的产品。

因此从现状来看，我们明白要想做好社交型CRM，必须经过痛苦的过程，会造成一批企业的落寞，但是一批企业也会崛起。因为辩证法已经清楚的告诉了我们。

随着互联网的Web2.0时代的来临等客观因素，对于企业的影响已经开始显现。因为现在越来越多的企业开始在微博、SNS网站甚至是利用微信与客户互动，社交营销对于企业的商业价值逐渐凸显。

为什么会出现这个现象呢？归根结底是用户端在发生变化，现在，用户越来越活跃在各大互联网、移动互联网产品上，社交又是这些产品或强或弱的一个属性，企业迫切需要与用户产生连接关系，甚至是实时性的互动，这样才能做更深入的行为、购买等偏好的数据分析，进而提供更好的服务。

社交型CRM“潜伏期”也将随着移动互联时代和Web2.0时代的到来而大大缩短。

因为社交网络的传播力量开始增强，思维敏锐的企业用户发现，这些应用对信息的使用方式可能会给企业运营带来帮助，Web2.0技术在企业中也有了用武之地，并且已经突破了企业边界，延伸至客户、合作伙伴和供应商。因此社交型CRM市场成为众巨头新的目标，而社交型CRM将引领企业进入2.0时代。

值得一提的是我国的互联网产业正在迅猛发展，大有引领世界互联网发展的势头。基于互联网的最新技术、产品和应用，中国互联网这块“海绵”的吸力超过任何人的想象，而社交型的产品在中国也是占据重要地位，因此社交型CRM在我国也将拥有非常广阔的发展前景。

更重要的是“社交企业”摒弃传统的“盯人式”的管理理念，提倡自主创新，自由工作；将社区的概念融入到企业管理中，让员工能够实时跟踪感兴趣的人或事，这也打破传统的层级式管理方式；而将最时尚的网络生活融入到工作中，更是让工作充满乐趣。

所以，虽然目前整个社交型CRM市场的现状并不让人满意，但也绝非惨不忍睹。因为随着互联网新时代的来临，这种与客户紧密结合的CRM模式将渐渐摆脱目前的困境。

发布：2007-03-28 12:03 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]