满足客户所需是CRM发展推动力

CRM热门话题背后的主要推动力包括云、社交、移动、大数据和物联网。这些推动力正刺激着CRM的发展，CRM将继续成为软件投资重点。

在销售、市场和客户服务部门，营销人员正监控、沟通和参与到数百个公共社交网络的社交电子商业业务中。客户服务人员必须要对微博、微信等社交对话做出响应，新的服务渠道和销售现在则要利用社交媒体作为新销售机会的来源。

智能手机、平板电脑和移动应用正在以远远超过社交网络的更快速推动变革。到2014年底，通过智能手机连接到互联网的人数将超过PC，智能手机已经取代PC成为大多数国家用来访问社交网络最常用的工具。自带设备（BYOD）正风靡全球，IT部门不得不支持各种各样的设备。。

过去五年中，市场部门是受到业务部门可访问的客户信息爆炸增长影响最大的部门。预测分析模型、直接提供给客户的产品服务建议，或者销售提示都在变得越来越复杂。因此，数据是可用的，工具不断涌现，但问题是缺乏使用这些工具的技能和资源。

这个推动力在CRM中已经存在了十多年，早在20世纪90年代应用服务提供商崛起的时候就有了。在很多方面，容易实现的云成果已经完成了。CRM应用功能的其他领域将更难于运用于云的交付模式中，因此向云的转换将是稳定且缓慢的。

随着汽车、建筑等各种物体信息连接到互联网，传感器和通信的价格在不断下降，汽车、建筑、医疗保健和餐饮业等都将发生变革。销售、市场和客户服务部门将走在这个变革的前端，涉及到促销、销售和支持新型的服务。

现在，CRM的发展如此迅速，最大的推动力是经济的全球化，欧美很多跨国公司急于开发海外市场，因此对营销资源的整合提出了更高的要求。同时，竞争的加剧，使得企业更加注重创造客户价值以保持公司的长期利润。在中国国内，加入WTO是CRM发展的一个良好契机，很多企业开始注意开发高端客户，这对客户关系管理提出了更高的要求。比如说现在国内的商业银行，他们的服务虽然很差，但是他们的大部分客户宁可排队等候也不愿意为周到的服务支付费用，高端客户是完全不同的，才有CRM在银行中的应用。

CRM的作用主要体现在三个方面。

一是将现代营销理念和先进的技术整合起来的呼叫中心，运营商利用呼叫中心，可以在收到用户的投诉或者简单的查询请求时向用户推荐相关服务，通过这样的沟通及对客户的理解，将其转变成一个销售机会。

第二是提高销售的生产能力。我们可以看到，在同一家企业里，有的销售人员一个月可以实现100万元的销售额，而有些只有10万元。这时如果能够实现资源和经验的共享，就可以提高销售的整体生产力。

第三是实现战略营销，通过我们掌握的信息和网络，有效地进行客户情报管理，包括横向销售和纵向销售。比如说，销售人员注意到某个购买电视机的客户家里有一个即将升入大学的儿子，那么在他家孩子进入大学的时候，公司就会向他们推销新开发的面向大学生的电视机，从而有效地利用公司资源。

发布：2007-03-28 12:02 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]