社交CRM变革是企业客户把握新途径

如今社交化工具大行其道，在以社交为主体的微博、微信、人人这些应用迅速霸占各大浏览器和移动终端，成为年轻人主要的沟通方式时，企业与客户的关系也在悄然发生改变。越来越多的消费者喜欢通过社交媒体来获取产品相关信息，分享消费体验。众多企业看到此趋势的重要性，都开始热衷于把社交媒体当作新的市场营销渠道，而客户则借此了解企业的产品与服务，并且向企业提出自己关心的问题。

企业和客户通过社交媒体这条纽带建立了紧密的联系。企业的行为还主要是处理负面信息，防止和避免不利于自己品牌的内容爆发病毒般的传播。但是随着客户们在社交媒体平台上面展开互动的层次不断加深，企业发现主动性的“社交服务模式”可以带来非常正面的效果，于是纷纷采用更加具备协同性的方法和技术手段，让客户更多地参与企业CRM的整体战略与具体业务流程中，并且扮演比以往更为积极活跃的角色。

毫无疑问，随着许多公司纷纷投入到客户关系管理这一业务职能，新形式的CRM正在成为核心的企业功能。这关系到他们如何使用社会化媒体来解决问题，找到、服务并留住客户。而且，不可否认，CRM的社交化是不可逆的，因为这对于企业内部和外部的信息需求而言是一种极大的便利，试想企业内部微博与订单系统及客观关系管理互相融通，那么在交流中不但免去了重新输入数据的麻烦，更可以让客户感到多服务于一体的体验，再加上CRM中丰富强大的功能不断与SNS打通，其发展的潜力可能会成就一个在企业级软件中的Facebook。

对于社会化CRM将会给客户关系管理领域带来巨大的变革这一趋势，多数人表示认同，而且众多CRM软件厂商也在积极尝试。一向以提供在线CRM服务着称的超巨推出的社交CRM产品“社交企业”。它融合了web2.0的基因，在CRM基础上搭建了一个包括企业微博，企业聊天工具，论坛等等一系列的社交的平台，能给企业带来一系的好处，比如实现企业内部交流，提升客服响应速度、维护客户、提高客户黏性、及时的数据分析等。

CRM战略是以流程和技术为支撑的，其目的是管理客户关系，从整个客户生命周期内获取最大价值。这些战略一般注重于客户管理所需的运作响应能力。但是，在使用社交媒体时，企业对客户关系不再有控制权。相反，客户及他们所用的具有高度影响力的虚拟网络，推动对话的进行，这种空前的直接性和影响范围可优于企业在营销、销售和服务方面的行动。

企业需要以新的战略抓住这一变革机遇－即社交 CRM，它的理念是企业要抛弃管理客户的做法，代之以推动客户看重的协同体验和对话。了解客户最看重什么，尤其是当客户处于社交平台的独特环境中时，是制订社交 CRM战略的关键第一步。

发布：2007-03-28 12:03 编辑：泛普软件 · xiaona [打印此页] [关闭]