电子商务客户忠诚需CRM的培养

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CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

      现在商用软件市场，CRM的走势可谓是如鱼得水，最近国家的有关政策也偏重于中小企业，而在CRM的用户里面中小企业的用户占据一大部分，并且CRM本身有一个好的灵活的特点，这让CRM在很多方面与新的技术结合，比如现在比较热的云计算，同是为中小企业服务的电子商务，现在与CRM也有一定的关系。

      理所当然，CRM已成为当前中小企业信息化的重点应用软件。中小企业CRM市场的规模目前已达8亿美元，在今后五年中，这一市场将快速增长至18亿美元，在整个CRM市场中占比达30%以上。在接受调研的中小企业中，有一半的企业正在实施CRM项目，另一半有计划实施CRM项目。在众多的信息系统中，中小企业对CRM软件的使用效果满意度最高，满意率超过80%,其中，高达46.4%的中小企业很满意目前的CRM软件。

      CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

       因此现在CRM已经算是商用软件里面应用较好的软件，电子商务跟CRM在某些方面确实是相辅相成的，在中小企业的应用方面可以看得更明白一些。

      因为CRM即使再有能力，我想也必须的借助一定的互联网平台，实现跟广大客户的不断沟通，在这里应该看到现在的电子商务是CRM发展中基本的、原始性的战略。只要在网上跟客户发生交流与交易，这就跟电子商务原来的设想是一致的，可以说着就是电子商务，同时，电子商务的第三波浪潮将会要求企业在与其客户的交互中真正实现个性化。因此对于个性化的CRM服务电子商务也是需要的，因此两者是相辅相成的。 

      电子商务其实包括了CRM,电子商务是一个非常大的概念，CRM在其中只是一个子集，CRM是一种特定类型的电子商务。CRM软件系统的成功实施往往伴随着从根本上改革企业的管理方式和业务流程。国内的企业洽谈CRM的策略和实施方案的时候，不少企业管理人更愿意探讨一些更为宏观的电子商务方面的话题，有人甚至认为CRM就是电子商务。

       CRM系统不仅要能提供电子商务的对接口，还全面支持和开发电子商务。CRM系统中包含的整套电子化解决方案，要能够支持电子商务的销售方式如B2B以及B2C交易，可以满足企业开展个性化一对一营销及电子店面创建的需求。在支付方面，要支持并提高互联网和客户机/服务器应用的能力。在这方面看，客户关系管理推动了电子商务的发展。

      电子商务中顾客忠诚度可以极大地影响企业的经济收益；顾客忠诚能够直接带来收入和市场份额的增加；满意的顾客除了持续购买之外，还会积极向亲友推荐企业的产品和服务，给企业带来更多的客源，节省企业开发新客户的成本；忠诚的顾客对企业的信任感会慢慢地转化为一种依赖，主动与企业联系；有经验的顾客由于交易惯例化以及熟悉企业的产品与流程将节省企业的服务成本；而且忠诚的顾客还会积极地向企业对产品或服务提出建议。